LibQUAL＋^TM-图书馆服务质量评价研究综述.pdfVIP

28 情 报 杂 志 Vo1．28 No．12 第 09年第 期 20 年 12月 JOURNAL0FINTELLIGENCE Dec． 2009 LibQUAL+TM一图书馆服务质量评价研究综述 ComprehensiveStudyforLibQUAL+~M：EvaluatingLibraryServiceQuality 曾 照 云 鲁东大学图书馆 烟台 264025 摘 要 分析了LibQUAL+ 在国外和国内的研究和应用概况，提 出了目前研究存在的问题：没有形成一套完整 的理论体系、忽视 了客观指标的研究、评价方法单一、国内研究没有形成统一的国家标准。在今后的研究和实践中 需要继续探讨的问题包括：评价指标的标准化与规范化、评价方法的研究、评价软件工具的研制、注重应用研究等。 关键词 LibQUAL+TM 服务质量评价 评价指标 评价方法 中图分类号 G252 文献标识码 A 文章编号 1002—1965 2009 12—0095—04 LibQU +M是美国研究图书馆协会 ARL 于 方面：LibQUAL+玎Ⅵ版本的形成；评价指标的修正性 1999年提出并实施的一种评价图书馆服务质量的新 研究 ；LibQUAL+ ‘实际应用性研究。 方法。它来源于SERVQUAL，一种面向顾客的问卷式 1．1 LibQUAL+TM版本的形成 LibQ1IAI，+TM源 服务质量评价工具，其理论基础是 “服务质量差距理 自于对 SERvQU 的研究，上世纪90年代初 ，加拿 论”，也就是最终的服务质量取决于用户感受到的服务 大 、美国、英国的一些学者开始将 SERvQUAL的评价 水平与用户期望的服务水平之间的差距u；用户的意 指标尝试性地运用到公共图书馆 、大学图书馆的服务 见是评价图书馆服务质量 的唯一依据 ；服务质量包含 质量评价中，发现这些指标基本适合图书馆的服务，与 5个层面：有形性、可靠性、响应性、保证性、情感投入， 以往的图书馆服务评价相比，更多关注的是用户的感 可以通过22个相互关联的陈述项来测度。LibQUAL 知和期望。但是研究表明SERVQUAL的评价指标不 +M是一种严格的基于 Web的图书馆用户的调查方 能完全涵盖图书馆的服务，有研究者提出它只能解释 法，它是一整套的服务 ，通过基于web的测试 ，对图书 50％或 64％的服务质量，许多指标在图书馆的服务中 馆服务进行评价，以便改善图书馆的服务 ，促进形成先 不能体现 ，有些指标还有交叉现象 ，只有经过修正才能 进的图书馆服务文化。 适应图书馆的服务质量评价。 UbQUAL+ 的目标是 ：为用户提供优质的图书 1999年 12月ARL与德克萨斯AM大学图书馆 馆服务；促使馆员更好的了解用户对图书馆服务的期 合作开始了“LibQIAI，+TM研究计划”，这项研究继承 望；搜集和解释一段时间里图书馆用户的反馈信息；提 了SERvQUAI，的评价方法和工作机理 ，通过反复进 供由统一评估机构对不同图书馆进行评估 的评价信 行用户调查和不断的修订