质量管理学第11章 服务质量管理.ppt

质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 服务设计质量管理 ●服务设计的职责和内容 ●注重质量的服务社会设计技术-服务蓝图 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 服务提供过程质量管理 ●服务提供过程模型 ●服务企业的评定 ●顾客评定 ●不合格服务的补救 ●“关键时刻”的管理 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 服务质量差距分析模型介绍 ○新的质量规范或标准与服务企业的现行企业文化如企业的价值观、规章制度和习惯做法不一致； ○服务的生产和供给过程管理不完善； ○新的服务规范或标准在企业内部宣传、引导和讨论等不充分,使职工对规范的认识不一致,即内部市场营销不完备； 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 服务质量差距分析模型介绍 ○企业的技术设备和管理体制不利于一线员工按服务规范或标准来操作； ○员工的能力欠缺,无法胜任按服务质量规范提供服务； ○企业的监督控制系统不科学,不能引导和激励员工依据服务规范和标准进行工作； ○一线员工与顾客和上级管理层之间缺乏协作。 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 服务质量差距分析模型介绍 综合以上各种因素大致可以归纳为三类：管理与监督的失误；技术和营运系统缺乏支持；服务人员与管理人员对规范或标准、顾客的期望与需求的认识不一致。 在管理和监督方面的问题可能很多。例如,管理者的方法不能鼓励优质服务行为,或者企业的监督机制与重视服务质量的活动发生冲突,甚至与服务规范自相矛盾。 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 服务质量差距分析模型介绍 企业的控制和奖惩机制一般具体体现了企业文化,表明了企业管理层的态度。当质量标准对服务的要求与现有的控制和奖惩机制发生冲突时,一线员工作为服务的提供者,当顾客提出合情合理的要求时,服务人员也有能力予以满足时,却由于违背了企业制定的服务质量规范或标准而使员工感到非常为难。 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 服务质量差距分析模型介绍 如果这种情况发生频繁,而服务企业又不能及时修正服务质量标准或规范,则不仅会失去顾客,还会伤害了企业员工为顾客提供良好服务的动机。要解决这方面的问题,既要改变营运系统,使其与质量规范或标准一致；又要加强员工培训,使员工认识到他们的权限,即在企业允许的范围内独立思考、自主判断,提供顾客服务的最大灵活性。 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 服务质量差距分析模型介绍 引起服务传送差距的也可能是服务企业的技术设备和经营体制不支持企业提供优质服务。企业的技术设备不支持企业提供优质服务,是指企业的硬件设施达不到服务质量规范或标准的要求；而经营体制则是指企业的软件环境,即企业的内部机构设置、职责及职能的分工、规章制度等。 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 服务质量差距分析模型介绍 企业的经营体制不能支持企业提供优质服务,可能是企业内部分工不明或各职能部门缺乏有效的衔接,导致质量规范或标准难以执行。解决这类问题,需要在技术上进行更新和对营运体系进行适当变革,支持质量标准的正确执行；或者加强对员工的培训和内部营销管理,达到缩小服务传送差距的目的。造成服务传送差距还可能是由于员工无法胜任。 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 服务质量差距分析模型介绍 一方面可能是企业把不具备提供优质服务所必需的专业技能和工作态度的员工安排到服务企业的第一线,这需要改革现有的人事制度,并对现有人员进行造当调整。另一方面可能是员工没有正确对待服务工作,不把解决顾客的实际问题作为自己的工作职责。 服务质量差距分析模型介绍 解决这方面的问题只有制定严格的操作规程和服务项目内容细则,并加强对员工的培训,尽可能提高企业内部运作效率,使顾客得到满意的服务。 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 服务质量差距分析模型介绍 ●市场信息传播的差距(差距4)市场信息传播的差距是指企业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量不相一致。 造成这种差距的因素有： ○企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调； ○企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调； 质量管理学 ? 北京工商大学 商学院 2013 1–* 服务质量差距分析模型介绍 ○企业向市场和顾客传播了自己的质量标准,但在实际提供服务时,企业未能按标准进行； ○企业在宣传时夸大了服务质量,或作出了过