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质量意识与服务质量 -------质量在你我心里、脸上、手中…… 主交流人：l刘海 2004/02/26 从生活差异谈起 生活水平衡量标准： 所谓恩格尔系数，是指食品支出占居民消费总支出的比重。根据国际粮农组织规定，恩格尔系数大于60％为绝对贫困；在50-59％之间为勉强度日，在中国我们称为温饱阶段；40-50％之间为小康；30-40％之间为富裕，20-30％之间为最富裕。 人均GDP（小康=800美元，相对富裕=800-3000美元，富裕〉3000美元） 中国与其他国家对比 1998年美国、英国、日本这一比例都在12-18％之间，韩国为18％，墨西哥为30％，菲律宾为37％. 2001年，农村居民家庭恩格尔系数降至47.7％，开始跨入小康阶段；而城镇居民家庭恩格尔系数降至37.9％，开始跨入富裕阶段。 中国与发达国家地区比较 日本人均GDP42000美元 美国人均GDP36000美元 香港人均GDP24000美元 台湾人均GDP13000美元 大陆人均GDP1000美元 ------------------2002年统计数字 亚太地区酒店员工月工资水平： 中国：不足200美元 泰国： 300美元， 香港： 1300美元， 台湾： 1500美元， 日本： 1700美元， 美国： 2400美元。 哲理故事 有一家商店經常燈火通明，有人問：「你們店裡到底是用什麼牌子的燈管？那麼耐用。」店家回答說：「我們的燈管也常常壞，祇是我們壞了就換而已。」 原來保持明亮的方法很簡單，只要常常更換就可以了。 住在田邊的青蛙對住在路邊的青蛙說：「你這裡太危險，搬來跟我住吧！」路邊的青蛙說：「我已經習慣了，懶得搬了。」幾天後，田邊的青蛙去探望路邊的青蛙，卻發現他已被車子壓死，暴屍在馬路上。 原來掌握命運的方法很簡單，遠離懶惰就可以了。 有幾個小孩很想當天使，上帝給他們一人一個燭臺，叫他們要保持光亮，結果一天兩天過去了，上帝都沒來，所有小孩已不在擦拭那燭臺，有一天上帝突然造訪，每個人的燭臺都蒙上厚厚的灰塵，　只有一個小孩大家都叫他笨小孩，因為上帝沒來，他也每天都擦拭，結果這個笨小孩成了天使。 原來當天使很簡單，只要實實在在去做就可以了。 其实人生也很简单，只要能懂得「珍惜、知足、感恩」你就拥有了生命的光彩。 HOTELSERVICE(酒店与服务) 酒店------ 服务----- 服务产品特性： 不可储存性：难以展示、无形、时效性强 季节性：经营随季节有变化 差异性：对象不同 直接性：生产与消费同步 服务产品的构成 1.服务人员的日常工作: Service的含义 S—smile(微笑) E---excelent (出色) R---ready (准备好) V—viewing (看待) I---inviting (邀请) C—creating (创造) E--Eye (眼光) 2.针对客人需求设计的不同形式不同方式的服务程序 1)个性化服务： 2)细微化服务： 3)情感化服务： 4)特色化服务： 3.有形的服务设施及服务项目 服务质量 影响的因素： 1.硬件 2.软件 3.饮食 4.安全保卫 质量的具体体现 “五感” 服务给客人生理心理上的舒适感 服务给客人以方便感 服务给客人以关切感 服务给客人以安全感 服务给客人以物有所值感 服务质量的特性 功能性 经济性 安全性 快捷性 舒适性 文明性 如何提高质量？ 优质服务=规范服务+超常服务 提高服务质量的十二个方面 1.良好的礼仪礼貌 7.灵活的服务方式 2.优良的服务态度 8.科学的服务程序 3.丰富的服务知识 9.完善的服务设施 4. 娴熟的服务技能 10.可靠的安全设施 5.快捷的服务效率 11.优雅的服务环境 6.齐全的服务项目 12.优质的食品供应 质量意识 1.以客人为中心提供满意服务的意识 2.节约资源能源的环保意识 3.天天维修保养的意识 4.一尘不染的卫生意识 5.为他人为自己的安全意识 6.不断学习持续改进的意识 酒店质量方针 使宾客获得难忘的满意服务是金港人不懈的追求。 注解： 质量目标 1.顾客满意率90%以上 2.员工培训实施率100%，培训合格率90% 3.无重大安全事故。 4.对客设备完好率100% ， 其他设备完好率90%以上。 环境方针 我们共同参与绿色活动，遵守法律法规，持续改善全酒店影响环境的行为，实现三节两减一替代