4、运营管理过程测量与分析.pptVIP

Process Measurement and Analysis过程测量与分析 学 习 目 的 阐述如何对企业的所有活动进行流程管理。 提出评价运营流程的各种绩效衡量方法。 揭示企业如何通过对运营流程的分析，深入了解流程的绩效并及时加以改经。 介绍服务蓝图的概念，并阐明如何运用服务蓝图来评价服务业的运营流程。 介绍业务流程的概念，并揭示了他如何帮助管理者从一个更广的视角来管理企业。 介绍标杆管理和业务流程再造的概念，并揭示了其在企业迈入世界一流进程中所扮演的重要角色。 管理主题 企业管理者的基本角色的实质是管理企业业务流程，包括管理与业务流程相关的人员。现在管理者们意识到任何一组活动都可视为一个流程（process），比如说处理一份工资单、处理一份求职信、处理一份采购单、处理一次顾客投诉及更改一个产品设计等。此外，管理者们也承认，这些单个的流程并不是在真空中单独运行的，而是与其他职能部门的其他流程有着密切的联系，从而“跨越”职能部门，形成更大、更复杂的业务流程。 流程选择是运营战略的一部分，企业一旦选定了流程并将其“搭建”到位，就必须对其运行进行管理。这里的“管理”是指需要识别关键流程绩效衡量方法，并以固定的时间间隔对其进行监控，以确保达到预期标准和目标；这里的“管理”也包括发现问题时采取必要的纠正措施。 在越来越激烈的市场竞争环境下，业务流程的绩效标准在不断提高，这就需要企业