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浅谈完善企业关系营销、建立强势客户关系 [摘要]关系营销经过二十多年的发展，研究重点逐渐发展到顾客价值的创造与分配问题。顾客价值的价值链管理越来越受到重视，成为关系营销研究中的一个热点和重点。本文从关系营销的起源、内涵及外延等方面对关系营销的理论进行了梳理和述评，详细研究了我国企业关系营销的现状、以及存在的问题之后，提出相应的完善对策。 　　[关键词]顾客 关系营销 顾客忠诚度 策略 　　 　　企业发展的目标是通过获得竞争优势而获取长期稳定的高收益，而关系营销正是强调通过建立长期紧密的关系去获取长期、稳定的竞争优势和较高的经济收益。同时关系营销的理念也从传统的对新顾客的竞争，转为老顾客的维持和顾客价值的扩大，通过老顾客的满意实现新顾客的增长。关系营销指出企业间的关系已经由行业内的竞争转为行业内和行业间的竞争合作。这种竞争合作的关系通过实现顾客价值最大化来实现企业自身的发展，从而带动整个行业技术水平的提高和社会各行业经济的整体发展，为进一步扩大顾客满意度和实现顾客价值最大化提供前提。因此，企业的发展目标和关系营销有着内在的一致性，企业实施关系营销是企业间互动发展的要求，也是实现循环经济和可持续发展的必然选择。因此，研究企业关系营销策略，建立强势顾客关系，对提升企业核心竞争力，构建和谐现代化企业具有积极意义。 　　 　　一、我国企业关系营销实践中存在的问题 　　1.关系营销理论认识不足 　　关系营销通过与顾客以及其他社会公众建立、发展和保持良好的关系，进行公开、公平的营销活动，宣传企业产品和形象，及时的满足消费者需求，最大限度的实现社会资源的合理配置，有利于整个社会的进步，和市场经济的完善。毋庸否认，在现代市场经济的活动中，仍然存在“拉关系、走后门”的现象，但随着科学技术的发达、市场经济体制和法制建设的日臻完善，这种庸俗关系交往活动会逐渐被真正的关系营销取代。 　　2.信用体系不健全、机制不完善 　　关系营销建立和实施的基础是信用与承诺，但由于我国经济正处于转型过渡时期，市场经济法制建设比市场经济的发展相对滞后，导致我国现行经济管理制度存在许多弊端。一些受利益驱动的企业和个人失信现象时有发生，客观上又没有形成配套的信用制约体系来约束违法经营者，长此以往就导致社会信用秩序混乱。目前信用危机在我国企业的经营活动中普遍存在，涉及关系营销的各个层面。 　　3.企业内部关系营销落后 　　目前，我国多数企业普遍忽视对企业文化的建设，认为企业文化可有可无，对企业文化重要性缺乏清楚的认识。企业文化只是停留在书面形式，多数是大而空的社会主义道德观，且千篇一律，缺乏企业特色，很难起到指导企业生产运营的作用；企业组织结构不合理，组织结构是企业高层决策者为实现企业目标而建立信息沟通、权力和职责分工与协作的正式关系，因此组织结构应与企业的目标和战略相一致，它受组织的目标、战略、文化等因素的影响，组织结构的设计与选择应该与组织的战略文化相一致，只有这样，组织才具有可持续发展的基础，获得并维持竞争优势。 　　4.企业外部关系营销基础薄弱 　　我国企业外部关系营销基础薄弱，主要体现一下几个方面： 　　产品质量和技术创新落后；缺少对顾客和竞争者的分析研究；忽视与分销商的关系营销；忽视对消费者的潜在需求分析；忽视与科研单位的关系营销 　　5.缺乏对关系营销战略思想的研究 　　我国多数企业虽然已经认识到关系营销的重要性和优势，但关系营销的理念还仅限于理论指导阶段并没有应用到企业经营活动中去，没有充分认识到关系营销的战略意义和价值。在企业市场营销活动过程的研究与分析中，缺乏从真正意义上转变企业经营观念，仍然把顾客、制造商、分销商、同行企业视为对立面，坚持竞争双方是一种“赢与输”的对立关系。在市场营销过程中仍然以单个企业为分析单元完全从自身的利益出发，依据自身的条件及经营目标制定营销决策，通过广告其他促销手段来刺激消费者的需求。企图通过每一次交易实现企业利润最大化，强调市场份额的扩张必然带来利润的增长。企业同顾客只是间断的交易关系，没有从关系的角度将市场营销视为企业建立市场关系的活动，通过为顾客提供高质量服务，同顾客建立连续持久的关系，实现顾客一生价值最大化，最终达到保持顾客的目标。 　　二、完善企业关系营销，建立强势顾客关系的策略 　　1.树立正确的关系营销意识 　　关系营销的核心是以系统论为指导思想，把建立与发展企业同环境的长期、稳定的合作关系作为实现交换的关键来把握。但这不等于企业将所有精力用于创建“关系”的架构，而不要传统营销PS要素。因此，关系在市场营销学中是一种观念的作用方式，而不会成为独立的职能，关系这一概念是在其它职能作用过程中得以贯彻后，最终通过营销的“PS”要素得以实现的。一般认为关系营销是一个扩大的营销组合，要考