供电企业如何对大客户实施客户关系管理.pdfVIP

瞻 95598服 务 一 、 电企业如何对大客户实施客户关系管理 e 兰州电力学校 赵丽艳 苏振宇 的信息。例如，通过原有的与客户交易的记录或者进行客 1 供 电企业大工业用户客户关系管理模型 户调查解决信息源问题．还可以采用第三方的一些统计 客户关系管理的应用是一项复杂的系统工程 ，供 电 信息，如政府和行业分析及社会人 口统计信息等。通过获 企业在实施客户关系管理 的过程 中．要求将 “客户至上 ” 取详细的有关信息，就可以对数据要素之间的复杂关系进 的准则作为企业营销理念 ．将客户关系管理策略的实施 行分析，较精确的描绘出客户的基本轮廓 。 看作是包含 了有关客户主要 因素和企业活动 的流程循 (3)注意从数据 中发现有价值的信息。在客户信息的 环 。供 电企业针对大工业用户 的客户关系管理 ，可考虑按 搜集获取过程中，企业要注意从数据 中发现有价值的客户 图 1所示 的模型实施。 信息。例如隐藏在客户行为背后的需求是显性需求信息还 是隐性需求信息 这些需求的满足对客户满意的影响等。 (4)选择合适的调查方法和工具。信息获取过程中， 供电企业应针对客户 的行业特征 、消费行为等方面选择 适宜的调查方法和工具 。 2．3 客户细分方法 图 1 供电企业大工业用户客户关系管理模型 根据获取的客户信息建立大工业用户的客户价值评 价体系。并在此基础上完成对大工业用户的细分工作。 2 供电企业大工业用户客户关系管理的实施 (1)大工业用户的客户价值评测。供 电企业大工业用 户价值可 以从其当前价值和潜在价值两方面进行评价。当 供 电企业客户关系管理 的主要 目标是为 了适应供 电 前价值反映的是供电企业 目前与该客户交易的获益能力， 企业所面临的 日益竞争激烈 的环境变化 ．为了更好 的满 而潜在价值则应能反映出供 电企业与客户未来交易获益 足客户的需求 ，在进行充分的市场调研的基础上，通过运 的可能性。二者所用的价值评价指标可参考 图2及图3。 用客户关系管理的相关理论 、方法和工具 。对企业所服务 (2)大工业用户细分方法。大工业用户价值评标体系 的大客户进行科学 的细分 ．并为每个细分群体提供不同 所计算的当前价值和潜在价值可作为客户细分的依据 ， 的客户关系管理策略，分配不 同的资源 ，以提高客户满意 按照 图4所示 ，完成大工业用户 的细分 。分类后的结果应 度，减少客户流失，最大限度地实现客户保持 ，达到客户 符合 “20／80原则”。即高现值 、高潜值客户应 占少数，低现 忠诚，使供 电企业能从与客户长期的业务往来关系中获 值、低潜值客户应 占多数，其余两类用户应 占多数。大工 取利益，保持供电企业经营业务稳定持续的发展。 拥有完善 、详细的客户资料和信息是进行客户分析 的重要依据，供电企业在获取客户信息应注意如下问题： (1)应采取主动的方式接触客户。许多情况下，客户都