基于客户价值工程分析的服务竞争优势提升.docVIP

论顾户效用价值工程 李存金 （北京理工大学管理与经济学院，北京，100081） 摘要：“顾客至上”的服务理念应建立在“顾客利益至上”的基础上，才能体现出企业真诚服务于顾客的态度。基于价值工程理论提出了顾客效用价值工程的概念，研究了其构成要素，探讨了其分析方法。认为这是一种解析顾客“满意差距”的有效工具，企业可围绕缩小这种差距而获得“忠诚顾客”，进而建立其市场竞争优势。 关键词：顾客效用；价值工程；顾客效能；消费成本；满意差距 0 引言 类似“顾客就是上帝”的口号已经为我们习以为常，现代管理理论也已早把它纳入了自己的理念体系之中。但无论从实践活动还是理论研究，我们总能感觉到存在着某种缺憾在其中。 对企业而言，“我们保证让客户百分之百地的满意”、“我们为客户提供最好的服务”、“像对待上帝一样对待客户”，等等此类基本雷同的口号，听起来早已不能再令人耳目一新，更多地成了企业吸引客户的招牌，而不是其行之有效的行动。 “真诚到永远”的是利润，而不是真诚的让客户百分之百能满意的服务，应该旅行履行的承诺常常变成了企业与顾客冲突的导火索。为何企业的做法和行动总是不能到位了呢？ 在理论界，基于顾客的服务理论已提出几十种，撰写的论文更是难以计数，但理论的出发点是否也到位了呢？我们这里不妨对几种典型的服务理论做一简要评述，或许能拿找出其中某些被人们忽略的不足之处。首先，“客户至上”的理念是站在企业角度提出