CRM：保险企业发展之道.pdfVIP

维普资讯 编者按 ：对于服务渠道 多样 并具有 多重复杂性的保险企业而言．cRM 因其 “以客户为 中心 ”的出发 点正契合 了保险企业的经营理念。我 国保险企业仍处于快速 的发展阶段 ．如何进行管理和业务流程 的革 新 以适应开放市场 中 日益激烈的竞争，成功地 实施 cRM 并得 以落实应用无疑是有效的方法之一 本期 我们就保 险企业 cRM 进行一些探讨 ．业界专家和学者从不 同角度分析 了保 险企业如何实施 cRM 及其 实施的方法。我们殷切地希望广大读者能就此话题 ，或从保 险业界信息化角度与我们进行进一步的深入 交流和沟通 CRM：保险企业发展之道 本刊记者 王 晓军 20世纪90年代初 ，Gartner提出了CRM(客户关系 整工作流程，以便最有效地为客户提供覆盖保险产品售 管理)的概念，1997年开始，CRM风潮席卷全球，其中也 前、售中和售后全过程的差异化服务 ，以优化和扩大企 包括中国。于保险企业而言，应用数据挖掘中的价值分 业资源。CRM正切合了保险企业的经营特征，符合保险 析、轮廓分析及RFM分析等技术，可以实现将其庞大的 企业经营理念，“以客户为中心”的理念更关涉保险企业 客户资源进行分类 ，并能准确地分析其构成 ，挖掘出客 未来的发展 。 户潜在的需求 ，并更好地为客户服务。在竞争 日益激烈 的我国保险市场，实施 CRM并得以成功应用，无疑非常 CRM实施基础至为关键 有利于保险企业发展，并在企业构建客户导向的业务体 系过程中起到非常重要的作用。 保险业有一种普遍现象，业务员离职，客户则中断 续保或退保，客户资源随之流失的情况甚为普遍。CRM CRM：以客户为中心 似乎能解决这个问题 ，销售过程 自动化(SFA)可以持续 累计客户往来经验 ，即使业务员离开，新的业务员仍然 Gartner这样定义CRM：是企业为提高核心竞争力， 能在短时间内衔接上，以降低流失率。受限于企业实际 贯彻以客户为中心的发展战略，结合先进的计算机网络 状况 ，由于部门之问的分割和权责的不同，CRM系统依 信息技术 ，通过优化企业组织结构和业务流程 ，开展系 然无法 明显地消减此类客户资源流失情况 。良好 的IT 统的客户研究，进行富有意义的交流沟通，最终实现提 基础 、明确的业务流程 、忠实的执行力对于成功实施 高客户价值与满意度和推进企业发展与盈利的双赢 目 CRM来说均很关键 。CRM与业务及管理流程能否有效 的而进行的一整套管理活动和过程。 整合 ，基于客户关系管理流程之上的技术与业务融合依 当前，越来越多的保险企业在经营中开始关注人的 然存在困难 。 因素，“以客户为中心”已经由保险企业的经营理念逐步 在中国保险业 ，多家保险企业 已经实施了CRM，其 变为推动企业发展的自身需求。保险企业向客户提供的 中平安保险以其实施的3A(Anytime、Anywhere、Anyway) 保险产品，是一种对未来的保障或补偿服务，其产品的 计划成为保险业 CRM 的成功范例。基于 3A服务理念， “虚拟性”决定了保险产品的价值不仅体现在保险产品 平安保险形成了呼叫中心、电子商务平台PAl8、门店服 本身，更体现在不断的客户服务过程中。保险企业始终 务中心和业务员直接销售服务系统合一的CRM服务体 在围绕服务客户的同时，致力于实现整合企业资源 ，调 系，以全面覆盖客户接触点和区域 ，为客户提供个性化 8 ·中国金融电脑 2007年第 11期