酒店服务意识与技巧培训.pptVIP

酒店服务意识技巧培训 为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。 个性化服务：王大悟 1、酒店服务个性化趋势 大多数饭店按照《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》进行标准化服务，然而，这种千篇一律的客房陈设、礼貌用语、菜单、娱乐活动乃至标准等让人感到千头万绪，甚至有一种厌烦感，这说明了饭店的标准化服务与宾客的需求还有一段距离，我们应尽量去缩短这个距离。 2、顾客多元化趋势 (1)顾客结构多元化 顾客地域多元化 顾客需求多元化 顾客需求多元化 顾客需求多元化 酒店服务意识是什么？ 二、酒店服务意识服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 酒店培训技巧与重点 语言的培训 行为的培训 仪容仪表的培训 举例 仪容仪表的培训。 了解酒店员工的妆容及仪表的具体要求，是培训的重点： 如女员工的化妆及化妆合适与否，直接反映酒店的整体精神面貌。 酒店淡妆的画法。 总结 客人永远是对的，就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时，也能把对让给客人，这样才会是酒店利益无损，也是我们酒店服务意识的真谛。 谢谢 * * 为什么要有服务意识 顾客是怎样流失的 失去客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然的改变了喜好 5% 朋友推荐其他酒店 9% 在其他酒店得到更实惠的产品 10% 对所提供的产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 顾客需要什么（顾客最重视什么） 物美价廉的感觉 站在客人的角度想问题 礼貌 没有霸王条款 清洁的环境 倾听 愉快的感觉 全心处理个别顾客的问题 温馨的感觉 效率及安全保障 可帮助客人成长 放心 让客人得到满足 显示自我尊严 方便 微笑及问候 提供完整的服务 收到重视 认识并熟悉客人 合理，迅速的投诉渠道 产品具有吸引力 专业的人员 兴趣 不能等太久 提供完整的选择 前后一致的对客态度 *