不同排队方式顾客感知服务公平性对满意感的影响.pdfVIP

维普资讯 第20卷第5期 管 理 科 学 V01．20No．5 2007年 10月 JOURNALOFMANAGEMENTSCIENCES October，2007 不同排队方式顾客感知 服务公平性对满意感的影响 谢礼珊 ，易婷婷 1中山大学 管理学 院，广州 510275 2华南师范大学 增城学院，广州 511363 摘蔓 ：以广州快餐店顾客为对象进行 问卷调查 ，采用主成分分析 、回归分析 、方差分析等 统计方法 ，探讨不 同排 队方式下顾客感知服务公平性是否存在差异以及对满意感的影 响。数 据分析结果表明，服务公平性包括 结果公平性 、程序公平性 、交往公平性和信 息公平性 4个属 性 ；不同排 队方式下顾客感知公平性存在差异 ；顾客感知服务公平性各个属性对顾客满意感 有不 同的影响，结果公平性对满意感的影响最大 ，程序公平性的影响次之 ，信息公平性和交往 公平性的影响最小。 关键调 ：服务公平性 ；服 务公平性属性 ；排 队方式 ；满意感 中圈分类号：F713．50 文献标识码：A 文章编号：1672—0334(2007)05—0040—08 ImpactonCustomers SatisfactiontoCustomers Service JusticePerception：AStudyonDifferentQueueConfiguration XIE Li—shan ，YITing—ting2 1BusinessSchoolofSunYat—senUniversity，Guangzhou5102 75，China 2ZengchengSc hoolofSouthChinaNormalUniversity，Guangzhou511363，China Abstract：ThesurveywasdoneinfastfoodchainsinGuangzhou．Factoranalysis，regressionanalysisand ANOVA wereusedtoinvestigatetheresearchquestionandtestthemode1．Theresultsofanalysisindicatethat， customerperceptionofservicejusticeincludesfourdimensions：distributivejustice，proceduraljustice，inter- activejusticenadinfomrationaljustice；customerperceptionofservicejusticeisdifferentundertheserviceen- vironmentbetweenmultipleuqeueandsingleuqeue；customerperceptionofservicejusticeinfluencescustom— erssatisfaction．Distributivejusticecarriesthemostweightinexp1ainingcustomersatisfaction，andthefollow- ingareproceduraljustice，in