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ABC电脑公司售后服务流程构建分析 研究生周济海 指导老师左仁淑教授 摘 要 在商战白热化的今大，人人都知道售后服务的重要作用 促进产品销售、 维护品牌形象、给公司带来潜在的和直接的利润增长。尤其是在今天这种产品 过剩、各品牌质量差异不大的情况F，售后服务更是为数不多的差异化战略法 宝之 。因此，所有的公司都在设法提高自己的服务质量，努力提高售后服务 的含金量。 但如何才能真正、迅速地提高服务质量并长久地保持高质量地服务水平 呢? 本文以ABC电脑公司为研究对象，着重分析了构建电Hai,lk售后服务流程的 思路，提出了建立电脑公司售后服务流程的方法和模型。主要采用实证研究方 法，对建立电脑售后服务流程以及如何应用电脑服务流程进行了较为深入的探 讨，从而在此基础上为电脑企业提供了如何建立售后服务流程的详细思路。 围绕ABC电脑公司售后服务流程的构建，文章分四个部分对此展开讨沦。 第一部分介绍r售后服务的价值与地位，在此基础上分析了电脑业售后服务的 重要性和特殊性。第j部分介绍了ABC电脑公司的慕本情况，并对ABC电脑公 司售后服竞争对手做了SWOT分析。第三部分分析了ABC电脑公司售后服务现状 的基础}二，详细讨论了ABC电脑公司售后服务的实施流程。第四部分基于对ABC 电脑公司售后服务流程的分析，提出了构建电脑公司售后服务的方法和过程。 由于电脑业售后服务流程的建立在营销界还是’个比较新的课题，特别是 关于售后服务级别管理过程的研究目前还没有一致认同的模型，加之笔者对售 后服务流程方面的研究还很粗浅，故本文。定存在不少的纰漏，希望能得到老 师们的指正。 关键词：售后服务产品服务功能服务流程 service flow The ofafter process study ionofABC construct computerCompany Student：Zllou sor：Zuorensh Graduate iihai Superv Abstract the nesS is wit,h fiercerbusj Accompanying tempetition，service amoreandmore inthebusiness environment． P1aving imporrant[、ole Awarethatserviceceil the of Everybody promotesales，improveimage brandnameandinoreasethe revenue or compaily indirectlY．Hence diFeetlY are and oFl almostallthe more moreefferts companiesputting improving 1evelan(1seFVjce theservice qualitY． Buthowcantheservicei t