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02SM082 袁隽 上海建行客户服务策略分析 中文摘要 中国加入WTO后，上海建行的经营环境发生了剧烈变化，除了要面对国内同行 的竞争，还将直接面对外资银行在市场、客户、人才等领域的全方位的冲击。客户是 银行利润的源泉，如何保持原有的客户，如何吸引更多的客户，成为上海建行提高客 户服务水平不竭的动力。 银行的服务能力不仅仅体现在工作人员或产品面对客户的一瞬间，更多的来自于 银行自身的实力、效率和员工的素质。银行客户服务是一项涉及银行经营理念、企业 文化、组织结构、业务流程、人力资源、信息技术、金融创新等内容的系统工程。本 文将针对上海建行的实际，分析和提出上海建行提高客户服务水平的具体策略。 全文共分六章，第一章提出问题，介绍上海建行客户服务的基本情况，研究背 景，分析上海建行客户服务的优劣势。第二章引用服务营销的相关理论，阐述了客户 服务的基本特征。在此基础上，第三章提出上海建行提升客户服务水平的总体思路: 构造服务管理机制，以提升上海建行的服务能力:整合服务渠道，以优化上海建行的 服务功能;实施品牌策略，以营造上海建行的服务特色。第四章从服务管理、质量监 控、创新和流程再造的角度，揭示了如何从内部提升上海建行客户服务的能力。第五 章则分别从网点、客户经理、电子银行这三个主要的服务渠道，谈了如何向客户展示 上海建行服务的对策。第六章更进一步指出，系统的品牌建设、先进的客户关系管理、 “以客户为中心，，的企业文化是上海建行营造的服务特色的必由之路。 本文主要是研究上海建行的客户服务，力求观点鲜明和普遍意义，使本论文不仅 对上海建行提高客户服务水平具有价值，同时也对其他商业银行和金融机构的客户服 务具有借鉴意义。 关键字:上海建行 客户服务 策略 02SM092 袁隽 上海建行客户服务策略分析 Abstract Inter-bankscompetitionbecomeskeenerandkeenerEspeciallyafterWTO entry,thecommercialbanksinChinawillfacethemostseverepressureand challenge,includingmarket,service,customer,whichisnotonlyfromdomestic banks,butalsofromforeignbanks.Customerissourceofcommercialbanksprofit. HowtokeepoldcustomerandhowtoattractnewcustomerispowerofShanghai ChinaConstructionBankdeveloping. Thecapabilityofbankscustomerservicedependsonownstrength,efficiency anddiathesisofstuff.Socustomerserviceisasystematicengineeringwhich involvesinbankoperationideas,bankculture,organizationstructure,business process,humanresource,informationtechnology,financialinnovation,andsoon. Inordertodevelopcustomerservice,ShanghaiChinaConstructionBankmust changemanagementideas,andregardcustomerascoretosetupanewkindof operationmodel.Onlybythisway,ShanghaiChinaConstructionBankcan achievehighcapabilityofcompetition,innovationandprofit. Thestructureofthispaperisarrangedasfollows.Inthefirstchapter,we analyzethechiefideaandbackground.Thesecondchapterintroducesthe commontheoryofservicemarketing.Inthe