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： ■ l 导游人员的诚信管理 吴书锋 (江西财经大学，江西 南 昌 330013) 摘 要：导游人员由国家干部变成 自由职业者，身份的改变也改变了导游的生存方式，违规操作成为常 态，诚信缺失在导游这一职业中是普遍现象。在旅游市场上，旅行社、旅游者、旅游市场管理者都对导游人员的 诚信缺失负有责任，而导游 自身的素质不高，缺乏保障以及诚信缺失的成本过低，都是其诚信缺失的原因。对导 游加强管理，引入网上测评、加大信息公开、更好地实施退出机制，是做好导游诚信管理的有效手段。 关 键 词：导游；诚信；旅行社；旅游者 中图分类号：F590．63 文献标识码：A 文章编号：1008—2972(2009)06—0099～05 一 、 弓I言 车、在各旅游景点及国家文物保护单位进行导游讲 在旅游业界，有一个不成文的规矩，凡由教师或 解 ，收入高 ，地位高 ，受人尊敬，让人羡慕。随着城 医生组成的旅游团，导游都拒绝接待，若要接待得另 市经济改革步伐的进行 ，导游 的性质发生了根本变 外加价，一般每人加 300～500元不等。为什么教师和 化，旅行社成为 以盈利为 目的的企业，导游成为企业 医生会被拒导?是因为他们收入低吗?收入低的话 ， 聘请的员工，不再是国家干部。二十世纪九十年代中 就不会出门旅游了。其深层次的原因是，教师和医生 期，国内旅游兴起， 傲(行社管理条例》颁布，导游 都受过高等教育，对待事物的态度都较认真，坚持原 资格考试面向社会，导游不再成为神秘的职业，只要 则、按规矩办事、按合同办事便成为其为人处事的原 通过考试 ，就可 以成为一名导游员。同时，旅行社数 则。在他们看来，包价旅游就是一分钱不用带 ，也能 量急剧增加，经过 1989—1990年的市场波动，旅游业 圆满旅游归来。然而，现实情况是包价旅游实际是零 由卖方市场转变为买方市场后，旅游市场竞争空前惨 团费或负团费旅游的比比皆是 ，需要旅游者在旅游途 烈，业界当时流行的一句话 ， “与其 自杀，不如互相 中再付费参加 自费旅游或者参加购物，这样旅行社才 残杀”便是这种市况的一个反映。恶性竞争的结果是 有利润来源，而这样的做法 ，很容易被教师或医生强 强者不再恒强，取而代之的是劣币驱逐 良币。市场上 烈抵制。矛盾由此而生，从而出现导游拒绝为他们服 违规操作泛滥 ，零团费、负团费大行其道，旅行社 由 务的现象。 刚开始的暴利行业逐渐进入微利行业，最后成为负利 他们的职业是受人尊敬的职业 ，为什么碰到导 行业 。然而旅行社不是慈善机构，盈利还是其主要 目 游 ，却是另外一种待遇呢?要回答这个问题，得从导 的，而这个重担便落在了导游身上。导游为了给企业 游的职业性质变化谈起。 赢得利润，采用各种办法，违规是常事 ，违法的事情 我国的旅游业起步较晚，始于上世纪五十年代中 也是时有发生。应该说，各种违规操作都是在不被旅 期，主要是发展国际入境旅游 ，然而受到大跃进 、反 游者察觉的情况下进行的，潜在旅游者则更是不可能 右及随后的文化大革命的影响，停滞了十多年，没能 知情。这种现象泛滥多年，2001年发生在杭州的几起 与二十世纪六十年代的世界现代旅游业大发展的第一 官司，开始把旅行社及导游的这些违规操作公诸于 个高峰期同步发展。在世界旅游业进入第二个发展高