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第十一章 平衡记分卡绩效考核技术 企业业绩评价指标体系的演进： 平衡记分卡产生的背景:传统的单一财务指标存在缺陷 一方面，传统单一财务考核体系只提供了关于企业的有限财务信息，越来越多的得出一些歪曲企业实际经营能力和管理能力的考核报告，从而影响企业股东和投资者的决策。 请举例 另一方面，传统单一财务考核体系偏重有形资产的考核和管理，对无形资产和智力资产的考核与管理显得无力，已难以适应信息时代的竞争环境。 单一财务指标缺陷实例 安然破产：一个报告2000至2001年度税前利润高达15亿美元的企业，在2001年末申请破产。 原因：狡猾的财务行为；与审计者及其分析师暧昧关系；·· 对员工的绩效测量中也存在着这样的问题。如公司高层人士的考核，就不能简单的以财务指标作为考核依据。 讨论：我们能够精确测量企业老总和像安然这样的企业绩效吗？ 问题的原因： 我们想要测量的和我们要测量的之间的差距。（未来——现实）； 绩效的复杂性。 需要建立一种精确的综合性的绩效考核工具。 综合平衡记分卡的运用现状 平衡计分卡最初是一个绩效管理系统 常见的基于BSC的KPI指标体系 (一)财务衡量指标体系 财务效益状况指标： 净资产收益率、总资产报酬率、销售利润率等。 衡量资产运营状态指标： 总资产周转率、流动资产周转率、存货周转率、应收账款周转率等 衡量偿还债务的指标 资产负债率、流动比率、速动比率、现金流动负债率、长期资产适合率 衡量成长性的指标：销售（营业）增长率 、人均销售增长率、人均利润增长率、总资产增长率 常用其他财务指标：投资回报率、资本保值增值率、社会贡献率、总资产贡献率、全员劳动生产率、产品销售率 （二）客户导向型指标 1.市场占有率（市场份额） 2.客户维持率（旧顾客续约率） （1)旧客户的人数增减情况 （2）顾客的忠诚度 （3）新客户开发率（新顾客成长率） （4）顾客满意度 （5)顾客获利率 3.产品和服务的属性 （1)时间：（2）品质：（3）价格（4）形象和商誉 （三）内部流程指标体系 （1）新产品推出能力 （2）设计能力 （3）技术水准 （4）制造效率 （5）安全性 （6）售后服务指标度 （四）学习、创新与成长指标 最关键的因素是人才资本、信息资本和组织资本 （1）员工能力 （2）信息系统状况 （3）员工提案改善建议次数 （4）新产品数量、新产品推出速度、新产品销售额占总销售额的比例 （5）制造改善情况、废料降低情况 注意：不同的企业有不同的特性、不同的内外环境，以及企业发展战略的特殊性。因此每个企业的平衡记分卡都应该是度身定做的，独一无二的。 什么是战略地图？ 平衡计分卡不仅仅是一种绩效评价工具，它还具备战略管理功能。 战略地图通过描述实现战略的逻辑路径（四个维度指标的因果关系），使企业的员工了解公司战略、流程和系统以帮助他们实施战略 使命-愿景-战略和员工日常工作存在着差距 战略地图的框架与要素 战略地图的框架与要素 战略地图的框架与要素 平衡计分卡在绩效管理中的应用 成功实施平衡计分卡的步骤 建立和推行BSC的注意事项 平衡计分卡体系的构建 本土企业实施BSC的障碍 BSC的不足之处 成功实施平衡计分卡的步骤 1 培训企业高层管理人员，促使其承担相应责任 2 组建一个小型BSC项目团队 3 重新审视、明确企业的战略目标 4 关注关键结果领域，并以企业的发展需要确定BSC的角度 5 为BSC的多个角度选定关键绩效指标（KPI) 6 为BSC的关键绩效指标建立具体的绩效目标 7 实施行动 平衡计分卡在绩效管理中的应用 成功实施平衡计分卡的步骤 建立和推行BSC的注意事项 平衡计分卡体系的构建 本土企业实施BSC的障碍 BSC的不足之处 建立和推行BSC的注意事项 企业建立的平衡计分卡不止一个 即使企业停止推行平衡计分卡，也要绩效关注企业的关键绩效指标 平衡计分卡分解流程确保组织实现从上至下的战略组合 平衡计分卡在绩效管理中的应用 成功实施平衡计分卡的步骤 建立和推行BSC的注意事项 平衡计分卡体系的构建 企业及高层管理者的BSC的设计 部门BSC的设计 个人BSC的设计 本土企业实施BSC的障碍 BSC的不足之处 平衡计分卡体系的构建—— 企业及高层管理者的BSC的设计 企业BSC的设计 企业BSC的设计 示例——某公司战略地图及指标 企业BSC的设计 两种指标 指导: 平衡计分卡衡量指标的数量 领先指标主要用于内部流程角度以及学习成长角度，偶尔用于客户角度 如果不止一个衡量指标可以选用，则选用最能传达此战略目标的意义的一个指标 公司层面衡量指标一般25个左右 部门层面衡量指标尽量少于15个 团队层面衡量指标尽量少于10个 企业级平衡计分卡