当顾客在超市的购物需求无法得到满足时,其心理、生理都.pptVIP

4、过期：特价销售商品可能会有过期或很接近过期了。 5、缺货：畅销品断货、没有顾客想要的东西、 1、工作人员态度不佳： 例如不理会顾客的询问 要求，回答顾客时语气 不耐烦、敷衍了事或是 出言不逊等。 三、对安全上的抱怨 1、意外事件的发生。 例杭州店顾客购物时不小心手划破了。 不论是营业员、收银员、店长助理、店 长，还是总部人员，如果在接到顾客抱怨或 投诉时，其处理原则都是一致的。对顾客的 不满与抱怨，工作人员应进行妥善处理，并 且使顾客感觉受到尊重。 一、保持冷静 1、就事论事，对事不对人。 当顾客向某店员大发牢骚或大声抱怨时，处理抱怨的店员会觉得顾客 是在指责他个人。所以有时候比顾客还激动，比顾客还大声牢骚或是 被激怒。事实上，这是一种最不好的处理方式。其实，顾客的抱怨并 非针对个别店员。因此，在接受顾客抱怨时应以客观的面对问题，心 平气和 ，友善的态度请顾客说明事情的原委。 二、有效倾听 有效的倾听和恰当的肢体语言可以表示出工作人员对问题的了解程度。 三、运用同情心 在顾客将事情原委全部说完后，应用同情心来回应对方。也 就是站在顾客的立场，为顾客着想，扮演顾客的支持者，并 且让顾客知道自己了解整个事情对其产生的影响。例如，在 巴巴拉买鞋子的例子。 五、提供解决方案 1、掌握问题的重点，分析投诉事件的严重性。 听听顾客对超市有何期望？ 3、超市既定的抱怨处理政 策。例如规定的退换货处理 政策。如果无法照章处理就 必须在既定政策的基础上进 行变通，提出双方均满意的 解决方法。 六、执行解决方案 如果在自己的权限之内，则应迅速利落，解决方案。如果不能当场解， 或是自己无权解决，则应明确告诉顾客事情原因、处理过程和手续及经 办人员姓名，同时请顾客留下联络方式，以便事后跟踪。 七、分析结果 1、分析处理得失。处理完毕后，必须做好记录并存档，以便日后查询和定期分析抱怨处理得失。对于经常性发生的抱怨须追查问题根源，以改进现有作业或是明确规定处理方法。 2、对店内人员进行宣传、督导，以防日后再发生。 例早会上强调 处理顾客抱怨的原则和步骤 保持冷静，先听清楚顾客抱怨什么； 运用同情心，适当附和顾客的抱怨，让顾客静下心来； 表示道歉，提供处理方法并一定做到； 分析结果，反映给店长，避免重犯。 Ⅲ 案例分析 一、服务篇 1、顾客需要帮助怎么办？无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。 2、当您看到有顾客感到不适时怎么办？您应该：主动走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情 ，请您迅速地与任意一位主管或店长取得联系，并及时进行处理。 3、 小孩与父母失散怎么办？A、 小孩送至服务台交于服务员。B、 广播找人。 4、员工在其他区域经过时被顾客问到专业性很强的问题？当您碰到过这一问题时，您应该微笑地说：“对不起，我不是这个区域的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解释。”记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。 8、当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？ 要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面） 13、遇到顾客之间争吵、打架怎么办？ 立即劝导并请当事人到办公室协商处理，及时通知店长加以疏导。 14、 遇到新闻记者采访怎么办？ 微笑地告诉记者，我们在工作时 间不能接受采访，采访事宜请与 公司总经理办公室接洽。 5、破损报废的商品怎么办？ 由营业员整理撤出排面存放在指定地方。6、卖场内商品损坏过多怎么办？可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、 换货或采取其他措施。 7、发现顾客私自打开商品包装、添加商品怎么办？ 及时阻止，解释原因。8、遇到顾客随意拆商品外包装怎么办？ 对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。 三、顾客投诉篇 4、遇到退换的商品的超出三保期怎么办？耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，反映店长助理 5、购买的商品过了退换期（例如卡西欧计算器），顾客不去特约修专门到超市反应，怎么办？ 应该微笑的对会员说明按照消费者协会的规定过了7天退 换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会 员自己去维修站并提供电话给他们。 3、顾客要求包装所购买的物品时怎么办？ 微笑着告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指引方向）有专人为您打包”。 4、收银台前结帐顾客排队出现拥挤怎么办？ 及时通知店长打开空闲收银台，疏散结款的顾客。 5、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？ 向顾客道歉，并由店长助理带领顾客进卖场核实价格后按最低