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学习情境一 充电指示灯常亮 任务1：故障车辆接待 学习情境描述： 一驾驶员反映其驾驶的桑塔纳2000充电指示灯常亮，且车辆已经行驶了15万公里，要求汽车服务站对此车进行修复，客户经理接到投诉后，学员从服务总监处接受任务，要求学员进行接车检查，填写接车单和施工单。 故障车辆接待是汽车电器结构与检修工作的第一步，对故障诊断结果、检修效率、检修质量以及企业的信誉起到至关重要的作用。学员或业务接待员要能够正确地引导客户，对车辆故障与相关的使用感受进行相对完整的描述，这就是汽车检修任务的开始。 1.客户陈述记录 经总结与归纳后的客户陈诉，应该由以下三个部分组成。 （1）基本信息 车辆的品牌、型号、购车时间、行驶公里、保养状况、主要行驶的路面特征以及最后一次保养或维修的日期与内容，都属于该车辆的基本信息。其中，购入的是新车还是二手车？车辆经常行驶的路面是以高速公路为主、城市道路为主、还是以乡村公路为主？车辆准确的累计行驶公里是多少？这些信息的集合，就成为目前大致的车况。 （2）故障现象 引导客户将故障发生时的印象与感受，用最通俗的语言表述出来。比如：“我几乎每天早晨再起发动机的时候，或者在急加速的时候，车头那里却经常传来类似的鸟叫声。”这句话就生动地描述了故障发生的频率、诱发故障的两个条件与故障的异响特征。 车辆的故障，基本上是由异响类故障、震动类故障、功能类故障与电器类故障组成。对于异响类故障，最好能说明是连续性异响还是断续性异响，比如：“沙。。。沙。。。” “嗡。。。嗡。。。”属于连续性异响，“嗒嗒嗒嗒”与“咚咚咚咚”属于连续性异响。功能类故障是特指车辆在加速、制动、换挡与行驶的过程中的功能异常。比如：加速不良、制动跑偏、方向盘经常飘忽不定等等。 另外，对各类故障发生时的车速、档位、发动机转速、水温、道路、天气，以及空调、灯光等辅助设备的使用情况进行准确的描述，也是十分重要的。因为，这些信息将助于维修技师缩小故障检查与诊断的范围，缩短维修时间。 （3）故障历史 要尽量使客户说明是突发性故障还是渐进式故障，以及诱发故障的条件或故障渐进的过程与特征。这将有助于提高维修技师的工作效率与维修质量。比如：“昨天下班时下大雨，车辆在冲过一个水洼后，今天发现发动机怠速有明显的抖动。”这是一个关于突发性故障的描述。如果省略或忘记车辆的涉水经历，就有可能增加维修技师对故障误判的概率。另外，多数突发性故障属于恶性故障，如果不及时查明原因，都有可能带来灾难性的后果。 另外，业务接待员亦应该利用自己的专业知识与工作经验，正确的理解与尊重客户对故障的描述，并将客户的重要口述直接记录在维修单中，以便于维修技师能够一次性了解更多的相关信息，以缩短故障判断与修复的时间。 2. 结算与交车环节 结算与交车环节，是“4S”企业、汽车维修企业在经营与管理中最重要的环节。也就是在汽车检修工作任务中容易忽略，却往往是客户最关注的两个环节。所以，提高结算与交车环节的客户满意度，也是汽车检修的重组成部分。 (1)结算环节 向客户必须提供的结算单据包括：维修发票、维修工项与零件清单等，此外，随着我国汽车工业的发展与全民服务意识的提高，还需要在结算环节中，能够更加详细地向客户提供相关服务细节的书面文件，以进一步地体现企业的服务透明度与服务过程中的增值效应。 比如：在维修环节中的拆装、检查、清洗、调整与更换环节中的具体内容，首先应该由该维修工实施现场记录，并在结算环节由业务员实施相应的文字处理，并最终体现在客户的结算单据中，使客户能够体验到一个明明白白的消费过程。 (2)交车环节 交车环节在汽车维修任务中占有重要地位，如不能正确的进行交车，将对企业的客户满意度造成一定程度的隐形伤害，甚至造成不必要的纠纷。以下交车要点，是必须要做到的： 与客户共同回顾维修工单上的服务内容，并逐一进行相应的服务说明。 对收费项目的收费依据向客户作出说明。其中包括零件费用、工时费用或辅料费用，以及关于优惠工项的相关说明。更重要的是要对免费检查项目，以及实施该项目的必要性向客户作出相关说明。 根据客户的车况，向客户预估下次保养与维修的相关工项、相关费用以及相应的等候时间。其中，对客户车辆的费用预估是其中的重点。 交车工作应该在交车区或车辆现场完成。尤其是钣喷工项，应与客户共同确认其修复件的平整度、与相邻覆盖间隙的均匀度，以及油漆质量与油漆色差。 当客户表示满意后，由该业务接待员陪同客户到收款台付款。 3. 故障车辆的基本检查 故障车辆入厂时应对其进行基本检查，确定车辆的基本现状，填写入场检查单。根据