客户关系管理　全套课件.ppt

五、实现客户忠诚的策略 1.提升客户满意度 满意才可能忠诚，可通过提高—— 价值——通过改进产品、服务、人员和形象，提高客户获得的总价值； 服务——通过改善服务系统和分销网络，减少购买时间、体力和精力的消耗，降低客户成本； 1.实施客户满意策略 质量—— 韦尔奇：“质量是通用维护顾客忠诚度最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器， 是通用保持增长和赢利的惟一途径。” 创新—— 任何产品、服务都有生命周期，随着市场的成熟，原有产品带给客户的利益空间越来越小， 因此，企业必须不断创新，提供满足个性化需求的产品和服务。 五、实现客户忠诚的策略 2.奖励忠诚，增加流失损失 ——让客户从忠诚中受益 如，对忠诚客户实行价格优惠、多购优惠 ——利益是维系客户的最有效杠杆之一； ——构建转移壁垒 使客户在更换品牌或卖方时，原来获得的利益会损失，或不再享有优惠 ——即提高客户的转移成本。 频繁营销计划 也称为老主顾营销规划， 指向经常或大量购买的客户提供奖励的计划。 奖励的形式有：折扣、赠送商品、奖品…… 频繁营销计划的优点—— 与客户建立长期友好关系，让一次性客户变成长期性客户，从而增加来自其的效益。 频繁营销计划的缺点——竞争者容易模仿。 案例：与客户“利润共享” 美国有家餐厅，将顾客每次用餐账目记录在案， 账目金额大的顾客，大都是该餐厅的常客， 到了年终，餐厅将纯利的10%，按顾客总账目金额大小的比例向顾客发奖金。 这项“利润共享”的策略，使得餐厅顾客盈门。 对客户进行奖励要注意的问题 1）客户是否重视本企业的奖励； 2）奖励是否有效果 奖励效果一般由下列因素决定—— 奖励价值的大小 客户渴望的价值 奖励方法是否恰当 领取奖励是否方便…… 对客户进行奖励要注意的问题 3）不搞平均主义，按贡献大小区别对待； 4）不孤注一掷，而要注重长期利益——细水长流！ 五、实现客户忠诚的策略 3.加强结构性联系 提供:生产、销售、调研、管理、资金、技术… 操作培训、维修保养、事故处理…… 使客户对企业依赖性增加，而不会轻易背叛。 如，盖茨“让客户上瘾”的如意算盘——通过盗版、免费软件，使客户在使用习惯后转移成本增加——再秋后算帐！放长线钓大鱼！ 案例：利乐“搞定”客户的秘笈 在中国液态奶常温无菌纸包装市场，利乐市场份额达到95%，世界上也超过50%。如何做到？ 商业利他主义—— 深度介入上下游客户的业务，帮助小企业成为大企业——变蚂蚁为大象！ 那么，其对利乐的需求也将随之膨胀——通过促进客户的成长实现自己的成长！ 五、实现客户忠诚的策略 4.增进沟通 忠诚客户来源于重复购买者—— 要获得尽量多的忠诚客户，就必须对重复购买者加强沟通； 重复购买者来源于初次购买者—— 要获得尽量多重复购买者，必须对初次购买者加强沟通。 如何增进沟通 借助：客户联系卡、数据库提供的信息，以及客户投诉制度、客户建议制度， 与客户进行联络、沟通，灌输长远合作的意义， 描绘发展的远景，防止出现误解。 从而与客户建立互相信任的关系，促进客户的忠诚。 案例：沟通使经销商放弃诱惑 有一家企业是这样说服经销商放弃诱惑的—— “很多厂家以高利润和高返利来吸引客户， 但差异化程度不大的产品，成本相差不大情况下，其高额利润从哪里来呢？ ‘羊毛出在羊身上’，厂家一定不会做亏本买卖的，一定在产品的质量上打了折扣。 案例：沟通使经销商放弃诱惑 我们产品虽说价格高点，但产品质量可以保证， 而且我们生产的这种产品有一定的科技含量，企业发展潜力非常巨大， 返利也可以顺利到你们的手中，你经营我们厂的产品保证你会得到稳定的收益。” ——经销商终于抵御了竞争者的诱惑而忠诚。 五、实现客户忠诚的策略 5.增加情感负担 即针对客户的需求，提供人性化的服务，加强感情投资， 从而提高客户转换购买的精神成本，使顾客不忍、不易离去。 对老客户关爱的表达方式、方法—— 经常性电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡、 节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会… 案例：吉拉德增加顾客情感负担 美国汽车商吉拉德每月要寄出1万多张卡片， 让他的顾客每个月都会收到一张不同款式的、像工艺品一样精美卡片， 而他的顾客将这些卡片长期保存，并视吉拉德为亲密朋友。 通过这样的方式，吉拉德轻松地将顾客“套牢”！ 顾客意见表（麦当劳） 我们非常感谢您能提供宝