经典实用有价值企业管理培训课件：客户服务管理的内涵、特征及规则.pptVIP

Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming 经济与管理系 Company name 经济与管理系 Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming 客 户 服 务 管 理 左小明 博士 华南师范大学 经济与管理系 * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 主 要 内 容 第二章 客服人员管理 第六章 客户关系的建立与维系 第三章 客户信息管理 第五章 客户满意度与忠诚度管理 第四章 大客户服务管理 第七章 客户关系管理 第一章 客户服务管理规划 第八章 呼叫中心管理 * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 第一章　客户服务管理规划 学习目的与要求： 通过本章的学习，考生首先应该了解客户服务管理的内涵，了解客户服务的层次和组织结构，掌握客户服务管理的主要内容，了解客户服务管理的演变过程和客户服务管理理论的发展。 * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 本章重点 1.客户服务管理的内涵与特征； 2.客户服务部门的组织结构； 3.客户服务的目标；