电信业客户流失管理策略模型.pdfVIP

研究与开发 电信业客户流失管理策略模型木 夏国恩1。邵培基2 (1．广西财经学院南宁530003；2．电子科技大学管理学院成都610054) 研究了法国移动通信市场．研究结果显示在相同的满意度 1 引言 水准下，转换成本高，客户忠诚度高；转换成本低，客户忠诚 根据Keaveney利用“转换意愿”所表达的客户流失…， 在电信业中，客户流失是指客户不再重复购买或终止原先 植性的开放对客户保持的影响很大四。Woo认为：对于香港 使用的服务。在市场竞争日益激烈的今天，各电信运营商都 无线市场而言，无线业服务商应注重传输品质、网络覆盖率 在思考如何提供多种多样的服务以吸引客户上门．如何提 和规范服务定价，而非注重客户服务和其他增值服务的竞 供最合乎客户需求的产品和服务给客户，如何建立长久而 争悯。Li认为所有客户均有生命跨度，企业经营的关键就是 持续的关系，以留住客户减少流