顾客关系管理论文：顾客关系网络价值导向管理.docVIP

顾客关系管理论文：顾客关系网络的价值导向管理 摘要　如何进行顾客关系网络管理是新经济条件下企业营销的新热点。文章从界定顾客关系网络的概念与价值入手,探讨了顾客关系网络的客户俱乐部、产销联盟协会、网友群和创业型消费者网络等类型,最后提出了顾客关系网络价值导向管理的对策,即从价值定位、经营范围、利润捕捉、战略控制和实施等五个要素方面对顾客关系网络进行管理。 关键词　顾客关系;网络;价值 在新经济时代,顾客是企业最为重要的战略资源,是企业利润的源泉。因此市场竞争的本质,就是“争夺顾客”。以顾客为中心、满足顾客需求、追求顾客满意的经营管理新理念,正在迅速发展。以顾客为中心,实现顾客满意,是新时期顾客关系管理的起点和归宿。本文重点讨论顾客关系网络的价值导向管理。　　 顾客关系网络的涵义 有专家研究表明,平均每个企业都会受制于10种重要的商务关系,而顾客关系是其中一种重要的关系。顾客关系管理是20世纪90年代国际上新兴的营销战略,是在市场竞争日益激烈的新形势下,帮助企业从顾客需求出发,打破传统以“市场占有率”为导向的营销模式,建立起的一种全新的以“顾客占有率”、“顾客维系率”为导向的营销模式。在这种模式下,顾客不再仅仅是营销的目标和对象,而是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此,顾客关系管理成为营销管理的新宠物,其中顾客关系网络的建立与管理是其主要内容。德国学者埃德加·K·格弗罗伊