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关系视角下的顾客商店忠诚驱动因素：综述与模型 尚晓燕，郭晓凌 （对外经济贸易大学国际商学院，北京100029） 摘要： 关键词：商店忠诚；顾客关系；顾客满意 O 引言 近几年来，我国零售业的竞争环境发生了很大变化国内零售商与国际零售巨头同台竞技，在的竞争中，零售企业意识到忠诚的培养和维发展。顾客对商店的忠诚可以为企业带来利益正面的口碑效应增加购买对其他竞争性刺激的抵制。商店忠诚实体产品品牌忠诚的。行为忠诚主要集中于测量某个品牌的购买占所有购买的比重，而态度忠诚主要测量心理对某个目标的承诺。Oliver提出了四阶段忠诚模型。。商店忠诚定义：Knox 和 Denison（2000）认为商店忠诚指的是随着时间的流逝，消费者形成的愿意惠顾一个特定商店或连锁商店的倾向[17]。可以认为，商店忠诚也可以通过实际行为或惠顾意向等不同角度进行测量。Zeithaml（1996）构建了一个在服务环境下忠诚的复杂的四维概念结构，即（1）口碑交流；（2）购买意愿；（3）价格敏感和（4）抱怨行为。这一框架充分表明，服务忠诚更多地表现为态度、意愿和在反面情形下的反应等，即总体上表现为有利的态度倾向而非实际行为。Bloemer（1999）在娱乐业、快餐业、超市和医疗保健业4种服务行业进行实证研究验证了Zeithaml结构的合理性[18]。因此，本文采纳Knox 和 Denison（2000）的定义，认为商店忠