以客户为中心价值链管理.ppt

第七章 以客戶為核心的價值鏈管理 以客戶為核心的價值鏈管理 早期所談的供應鏈管理，主要在強調企業藉由與其上游供應商、物流體系與下游通路商所進行的資訊整合，進而確保產品能以最恰當的生產方式，在最適當的地點、時間與配送，來滿足顧客的需求。 以客戶為核心的價值鏈管理 倘若企業能夠具體落實供應鏈管理的理想，便能為企業創造出有效掌控管理流程、整合產能及庫存管理、提昇市場反應力，及時交貨與提高生產效率等各項具體效益。 以客戶為核心的價值鏈管理 這些供應鏈管理的議題，基本上是以傳統的經營型態，配合較佳的管理模式，來達到降低成本、縮短週期等目的 在這種邏輯下，由於並非真正以客戶需求為核心，因此，即便供應鏈管理再好，仍僅能儘量減少因客戶需求變動所造成的影響 以客戶為核心的價值鏈管理 因此，在顧客優先的今日，如何以顧客為主軸，創造顧客的價值，就成為下一階段企業競爭力強弱的關鍵，誰能愈快掌握這種新的商業模型，誰就能更快主宰市場 所以，現今的一流企業，莫不將原本的供應鏈管理，轉化為以客戶為核心的價值鏈管理 以客戶為核心的價值鏈管理 所謂的以顧客為主軸，就是以顧客的需求為出發點，依照其需求的種類，快速的拉動整個供應鏈，提供客戶需要的產品。 以客戶為核心的價值鏈管理 這類B2C的網路公司，主張透過與客戶直接接觸的電子商務平台，讓客戶可依其需求，選擇想要的商品組合，並依其指定的運送方式交付到客戶手中 看似完美的概念與做法，但在實務上卻遭遇到極大的障礙，最後大多數的網路公司在不堪虧損下，紛紛以倒閉收場 以客戶為核心的價值鏈管理 歸納其失敗原因，不外下列二者： 未以顧客需求為核心 未具備依需求拉動供應鏈的能力 未以顧客需求為核心 顧客看似可以依其需求選擇想要的商品，但實際上，大部份購物網站提供的商品和實體商店沒什麼兩樣 基本上，就不是依其需求所設計，所以原則上只是商品陳列方式和與客戶的接觸介面改變了而已 未以顧客需求為核心 但我們可看到仍有許多網站賺錢，最大的原因就在於，這些網站讓顧客可自訂需求，讓商品的提供真正以顧客需求為中心 因此，是不是網路公司並不重要，重點不在於網路介面，而在其以顧客的需求為核心去創造客戶的價值 未具備依需求拉動供應鏈的能力 真正的重點應在於如何用規劃的機制，串起這麼複雜的網路 愈深入探究，愈看到其困難，最後就會發現，許多供應商的基礎建設都尚未完成，要串起價值網十分困難，當然B2C的理想也就難以實現 從「供應鏈管理」到「價值鏈管理」的管理典範移轉 許多企業不但積極延伸供應鏈的範疇、致力於增供應鏈體系的運作績效，更力求向需求端市靠攏，落實以「客戶」為驅動供應鏈運作核心的理想，「價值鏈(Value Chain)」的觀念也就因此產生。 從「供應鏈管理」到「價值鏈管理」的管理典範移轉 所謂的價值鏈即是指，「企業協同供應商從產品創意發起、一直到最終把產品遞交到最終客戶的完整流程」 包含協同產品發展、尋源、採購、製造、配銷、銷售、售後服務等各個環節的作業，這些流程通常也代表著不同的專業，必須仰賴不同的企業共同完成 從「供應鏈管理」到「價值鏈管理」的管理典範移轉 「價值鏈管理(Value Chain Management,　VCM)」的核心思想，便是要將價值鏈的運作模式，由專注於企業內部的靜態系統，改造為以客戶為中心的動態體系 價值鏈管理解決方案即是指： 一套可協助企業因應市場變動性與複雜性，使公司策略得以配合執行流程制訂的業務方法，它能使價值鏈成為一套更有效的協同作業模式，讓其中的各個企業能在尋源、採購、產品設計、製造以至於訂單履行等流程中密切互動，運用有效的工具來監控市場的變動性與複雜性，進而決定正確的行動方向，然後針對決策迅速採取行動，從而實現對客戶的承諾，以適當的價格、在適當的時間向客戶交付適當的產品。 如何設計動態價值鏈 要設計出一個以顧客為核心，為顧客創造價值的商業模式，必須從上到下、從策略面到執行面去做整體的考量 讓原先所談的供應鏈管理成為創造顧客價值的基礎建設，而串連這些能夠滿足顧客需求動態供應網，即是創造顧客價值的手段 如何設計動態價值鏈 以下就針對設計動態價值鏈模型所需的三大步驟一一說明： 價值鏈組態 價值鏈規劃 價值鏈執行 價值鏈組態 要以顧客需求為核心，就必須先了解顧客的需求是什麼？然後您想提供給顧客什麼樣的產品及服務？ 價值鏈組態 這種新的商業模式，打破了原本的價值鏈系統，將許多加值的部份釋放出來，這部份的成本，則回饋給客戶，讓整個產品價格降低 這只是最初步的產品、服務、市場及需求分析 價值鏈組態 接下來必須思考的是，要找哪些配合供應商，來滿足先前設定的策略，包括產品設計、品質、交期、產能、穩定度 重點在於建立一個價值網，透過網路上每個核心成員的快速互動，有效達成上述的策略要求 價值鏈組態 這是一種變形蟲的網路架構，