台北市悠游卡服务质量、满意度与忠诚度之研究论文.pdfVIP

232 智能运输系统研究与实践 台北市悠游卡服务质量、满意度与 忠诚度之研究 陈武正1吴乃玮2 (1．中华大学管理学院新竹； 2冲华大学经营管理研究所新竹) 【摘要】台北市悠游卡已经成为大台北地区之重要电子票证系统，发卡量已达900万张，使用范围从捷运、 公交车扩大至停车缴费甚至是出租车缴费。本研究以服务质量、满意度以及忠诚度来探讨悠游卡使用者对于使用 悠游卡之满意情况。 本研究采用问卷抽样调查法，针对303份问卷进行统计分析，整体而言，使用者对于悠游卡之服务质量、满 意度以及忠诚度之整体认知，大部分皆属于非常满意至普通的正面评价。对于不同使用目的之悠游卡服务质量是 有差异的，且乘捷运之服务质量认知情况较搭乘公交车与停车缴费为优，满意度亦是搭乘捷运为最优。此外使用 者对于悠游卡服务质量中的可靠性程度属于较不满意之情形，因此加强悠游记名卡之安全性以及票卡失的31、偿政 策对于提升服务质量有相当帮助。悠游卡之服务质量、满意度与忠诚度之间，亦呈现显著正相关，显示提升悠游 卡服务质量，对于使用者满意度与忠诚度的认知，亦有正向的帮助。 ＆关键词j电子票证；服务质量；满意度；忠诚度 丑 前言 台北悠游卡系统整合了台北捷运系统、台北市／县联营公交车(含捷运接驳公交车)及台北市公有路外停 止，悠游卡发行量已达N880万张，随着使用范围扩大，亦产生了储值错误、限用悠游卡停车政策、以及 未用悠游卡停车视同违规之诟病。 悠游卡带给搭乘捷运与公交车的民众很大的方便，但是对于停车以及储值系统的问题，这些问题是否 会影响民众使用悠游卡的满意程度与忠诚度，也成为本研究所要探讨的主要动机。 本研究综合上述研究背景与动机，提出研究目的如下： (1)探讨悠游卡使用者对于悠游卡服务质量之认知情形； (2)探讨悠游卡使用者对于悠游卡的满意度情形； (3)探讨悠游卡使用者对于悠游卡的忠诚度情形； (4)探讨不同目的悠游卡使用者，其对于悠游卡服务品质、满意度以及忠诚度是否有所差异； (5)探讨悠游卡服务质量、满意度与忠诚度之间的关连性。 2悠游卡现况分析 第三部分交通管理与控制 233 大台北地区公交车、捷运及北市公有路外停车场的票证系统，为运输电子化揭开新的里程碑。未来更将提 供其交通、旅游、民生消费等多样化的电子消费服务，实现“一卡在手，悠游自在”的美丽e愿景。 台北大众捷运股份有限公司指出，悠游卡平均使用率达85．6％，已成为捷运的主要票种。96年1月份 悠游卡平均每日交易笔数为257万余笔，当月份整体悠游卡使用率为85％(公交车83％、捷运88％、停管 处停车场61％、捷运转乘停车场100％)。 3服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度 Fornell(1992)提出顾客“满意度”是指可直接评估的整体感觉，消费者会将产品和服务与其理想标准 做比较，因此消费者可能原本对产品或服务满意，但与原预期比较之后，又认为产品是普通的。Woodside， 量”研究，其结论中指出“顾客满意”对顾客的购买意图有显著影响，而“服务质量”为“顾客满意”的前因 认为顾客满意度会正向的影响顾客的再购行为，而且顾客的再购行为与购买意图是顾客忠诚的一种行为 服务质量上的承诺与保证。由此可见：“服务质量”、“顾客满意度”与“忠诚度”三者密不可分。 4研究架构与假设 本研究综合上述学者之观点，探讨“服务质”、“满意度”与“忠诚度”之间的关连性，研究架构如下： H3 图1研究架构图 本研究根据研究目的与研究架构，提出下列假设： H1：不同目的之悠游卡使用者对于悠游卡服务质量认知上具有显著差异； H2：不同目的之悠游卡使用者对于悠游卡满意度具有显著差异； H3：不同目的之悠游卡使用者对于悠游卡忠诚度具有显著差异； H4悠游卡服务质量对使用者满意度具有显著正向影