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福州大学城返还式馆际互借读者满意度评价初探 徐好 福建中医药大学图书馆 福建 福州 350108摘要：大学城图书馆馆际互借工作已成为体现大学城区域资源共享程度的重要指标，返还式馆际互借工作读者满意度评价工作亟待深入开展。本文结合福州大学城返还式馆际互借工作实践，探讨、分析读者满意度内涵及相应评价方法，提出预分析用户群体，依据层次分析法设计相应服务评价指标，并对福州大学城进一步开展返还式馆际互借评价工作提出相关建议。 关键词：馆际互借 读者满意度 层次分析法 评价 1．前言 馆际互借是现代图书馆发展的一个重要组成部分，是图书馆调整采访策略走资源共享之路满足用户需求，提高有限资源利用率和图书馆服务质量的重要手段。馆际互借一般分为返还式与非返还式两种服务方式:所谓返还式服务即读者借到的图书原本或复印本,使用完毕后需要返还给出借馆;而非返还式则是指出借馆一般借出文献的复印本或扫描文件,所借复印件无需返还,这个意义上的馆际互借已经与文献传递近乎重合 ,本文主要探讨返还式馆际互借。[1] 经过4年的积极探索，福州大学城馆际互借工作开展了一系列探索实践，取得较好的效果。为了更好地推进福州大学城返还式馆际互借工作建设，应尽快对该项工作开展读者满意度评价，以期客观反应读者需求，更好地优化工作流程，提升大学城纸本资源的共享利用程度。本文就福州大学城为例，对返还式馆际互借满意度评价的评价内涵、评价方法及前期措施做一初步探讨。 馆际互借服务已成为体现大学城区域资源共享程度的重要指标，对于促进大学城高校文献信息资源共享发挥着重要的推动作用。福州大学城内目前参加文献信息资源共建共享平台建设的有福州大学、福建师范大学、福建农林大学、福建医科大学、福建中医药大学、福建工程学院、福建江夏学院、闽江学院共8所高校，各校图书馆的藏书根据办学性质各有侧重也各俱特色，相互之间有很强的互补性。2011 年10月，通过搭建“福州大学城文献信息资源共享服务平台”，各成员馆实现对读者身份统一认证，8 所高校正式全面开通福州大学城高校联盟返还式馆际互借服务，该服务得到大学城师生的欢迎。表1 福州地区大学城2012年馆际互借数据统计一览表（数据截止2012年11月） 成员馆 接收外校申请数（人） 图书借出数（册） 福建师范大学 854 1482 福州大学 589 614 福建医科大学 380 1290 福建中医药大学 652 2400 福建工程学院 619 50 闽江学院 543 37 福建江夏学院 514 31 福建农林大学 493 27 2．图书馆读者满意度的内涵 2.1 读者满意度定义 关于图书馆读者满意度的研究，国内外大多是借鉴较为成熟的顾客满意度的基本理论（CS理论，CS是 CustomerSatisfaction的缩写，意为“顾客满意”）。比较公认的“顾客满意”的定义是“顾客对其产品或服务已经达到或超过他们预期的一种感受”，顾客满意度CSD(Customer Satisfaetion Degree)则是顾客通过消费某一产品或某一服务后的主观反映，是衡量顾客对其产品或服务满意程度的一个量化指标。可表示为:CSD=实际感知/期望值。[2] 图书馆“读者满意度”的定义来源于“顾客满意度”，借鉴著名营销学专家菲利普·科特勒教授对“顾客满意度”的定义，可将读者满意度定义为“读者在接受图书馆服务后的感知结果与他对图书馆的期望服务值相比较后的内心感受和主观评价。” [3]读者满意度是评价、衡量一所图书馆的管理水平、服务质量的重要标准。 图书馆返还式馆际互借的满意度的定义则是读者对图书馆返还式馆际互借提供服务的实际感知与事先期望相比较的满足程度。就单个读者来而言, 他对图书馆馆返还式馆际互借服务的满意程度是通过他对该项服务的期望和实际感知之间的差异来体现的,实际感知达到或超过了他的期望, 则满意度较高, 反之则低。一个读者多次利用图书馆返还式馆际互借的经历的满意度的积累和综合, 就形成了个体对图书馆馆际互借服务质量的综合印象,而众多读者对图书馆返还式馆际互借服务的综合满意程度的汇总和平均, 就形成了群体读者对图书馆馆际互借服务的总体满意度。 2.2读者满意度评价常用方法及特点 我国图书馆界关于读者满意度的研究起步于2000年，近十几年年发展迅速，对读者满意度的评价指标和评价方法大都遵循借鉴国外的经验与综合本图书馆实际相结合的模式。 当前业界对图书馆读者满意度的调查方法多是借鉴商业机构“顾客满意度”调查的方法，主要有以下几类：灰色评估法、用户满意度指数法、BP神经网络方法、LibQUAL模型、模糊综合评价法、层次分析法、结构方程模型等。各种方法对读者满意度的度量和揭示程度不尽相同，各有优势；其中一些方法后期数据统计和计算过程较为复杂，国内应用还停留在模型研究阶