饭店管理　全套课件.ppt

（二） 客房管理的任务与组织机构 主要任务包括： 1．科学合理的计划与组织客房部的业务运转 2．监督与保证客房清洁卫生与接待服务工作的质量 3．管理与建设好客房部员工队伍。 4．管理与控制客房的设备与物资。 二、 客房的清洁保养工作与管理 （一） 客房的清洁整理 1．客房日常清扫工作 2．客房计划卫生 3．客房检查制度和查房程序 客房查房制度包括四项内容： 服务员自查 领班查房 主管抽查 经理查访 （二） 公共区域的清洁卫生 公共区域的卫生管理办法： 1．定岗划片，包干负责。 2．建立计划卫生制度。 3．拟定卫生质量标准。 4．做好人员组织、合理安排班次。 5．班组长、管理员要加强巡视检查。 三、 客房接待服务及管理 （一） 客房服务中心的设立 （二） 客房接待服务工作 1．迎客服务 2．送客服务 3．客房部日常接待服务工作 四、 客房原始记录的管理 客房资料的内容一般包括四个方面： 1．客房产品销售记录。 2．客房服务工作记录。 3．客房物品消耗记录。 4．客房设备维修记录。 案例分析：一起客房服务员集体怠工事件 N城市某高星级饭店在开业的第二年，由于旅游市场不好，饭店平均出租率降到30%以下。饭店为了节省开支，采取了裁人措施，只保留不到50%的员工。随着时间的推移，半年后，旅游市场逐渐好转，来N市旅游人数上升。为了解决员工短缺问题，饭店不得不招收大量新人上岗，但是还是不够，为了保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。两周以后，出租率依然居高不下，客房服务员有日常管理12 间客房，上升到管理14间客房。由于工作 量加大，服务员为了完成任务，能准时下班，加快了工作速度，按程序应该30分钟清洁一间客房，却缩短到20分钟。在速度加快，清扫服务不到位，管理人员又不够的情况下，服务质量问题增多，引起了客人投诉。饭店管理当局非常重视客人投诉，给客房部施加了很多压力，提出如果再出现客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理要求领班严格管理， 不许再出现任何质量问题。领班为了保证服务质量，加大了查房频率，一旦检查出不合格的房间，就要求员工返工，有的员工承受不了压力，就请病假，一个员工请了假，他的工作就加在别人身上，突然，有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员不见了，他们意识到事态的严重性，经过劝说与许诺，服务员才重新回到工作岗位。 思考并回答：通过这起罢工事件，客房部经理应该吸取哪些教训？ 分析及参考答案： 在饭店出租率低时，用减员的办法降低开支是正确的。饭店一般有两种减人的方法：一种是自然减员法，另一种是强制减员法。自然减员方法比较温和，员工情绪稳定，但速度比较慢，强制减员方法容易造成员工人心乱，搞不好易出现对立面，影响工作的质量。饭店裁人首先应考虑的问题是要综合《劳动合同法》的要求，有的饭店在裁人时总经理发一封信，信中说明饭店将继续与裁去的人员保持工作关系，一旦旅游市场好转，饭店需要时，员工可以返回工作岗位继续工作，希望员工理解企业现状。 出现本案例的问题原因很多，其中，重要的一个原因是人力资源的预测与管理不到位。客房部经理应吸取的教训有以下几点： 1.在旅游市场好转而人员难以补充的情况下，客房部经理应身先士卒率领全体管理人员顶上去，亲自做客房服务工作，缓解员工的超大负荷工作量。 2.在非常时期，应提高员工的工资待遇，让员工感到劳动价值所在。 3.在管理上不能一味使用强权管理办法，避免 与员工发生冲突，关心员工，让员工心情舒畅的工作。 4.客房部应立即与人事部门配合，尽快解决人员短缺问题，不应使员工长时间处在一种超负荷工作状态。一个人的体力和精力都有一定的限度，超过这个限度，员工的承受力就会崩溃，自然会发展到本案例的结果。 5.客房部经理应深入实际，了解员工的思想动态，事态发展到这种程度，部门经理等一无所知，说明在平常的管理中对员工的了解太少。 员工有困难，管理人员应多关心，帮助他们，真正体现员工第一的思想。客房部经理应主动、积极向前厅部、销售部了解客源情况，做到胸中有数，提早做好人员安排，避免因住客多员工忙不过来，超负荷运转的情况。 本章小结 本章介绍了饭店前厅部的作用与任务，组织机构及其职责，前厅部管理的基本要求和工作流程。 本章介绍了饭店客房管理的意义，任务与组织机构，客房的清洁保养及管理；客房的接待服务及管理，客房原始记录的管理。 饭店管理概论 第八章饭店餐饮与康乐管理 教学重点与难点 菜单设计 西餐服务流程 第一节饭店的餐饮生产服务系统 一、 饭店餐饮部的任务 具体包括： 1．根据企业市场环境和内部条件，研究制定经营方针、经营策略；确定经营风味，安排花色品种，选准目标市场，广泛组织客房，扩大产品销售。 2．以经营计划为指导，组织采购业务，搞好库房管理，控制领料、发料，在保证生产活动需要的前提下，降低成本消