《案例》：滨洲移动通信有限公司.pdfVIP

图寝目录 1、图1小资料1：1992—2000年滨洲移动用户发展情况………………………3 2、图2小资料2：滨洲地区各业务的竞争格周………………………………4 3、圈3客户满意疲稍豢初步数据缀告……………………………………………6 4、图4小资料3：排他性经营措施的失效………………………………………10 5、强5小资料4：部分电信营业厅选择了eDl9l盎业务…………………………lO 6、图6小资料5：代理商营业厅人员流失情况…………………………………11 7、图7战略性资源配慎图………………………………………………………18 8、鹭10浚浏公司营销渠遂禁构筑薅j霹…………………………………………2s 9、表1滨洲城市居民电信消费情况表…………………………………………5 lO、表2客户满意度调态初步数撼报告…………………………………………6 11、表3公司强标和俄瑗商磊标眈较……………………………………………20 12、表4～般产品和移动通信产品的比较………………………………………21 前 言 电信行业纠纷或呼唤电信企业改革的消息经常见诸报章，可见电信行业的垄 断还没有完全被打破，群众表示了强烈的不满。对电信业的不满，主要集中在服 务质量和价格两方面。 作为电信运营企业，面对越来越激烈的竞争，面对老百姓的不满，自然不能 坐已待毙，必将进行不断的改革和服务创新，来提高顾客满意度和忠诚度，以此 来保证企业经营目标的最终实现。案例中，主要探讨的是移动运营公司如何随着 市场环境的变化、企业经营战略的转变而不断调整自己的渠道营销策略。 除了渠道问题以外，滨洲公司在业务流程重组、服务创新、产品创新等方面 还有较多的问题，在案例资料收集和分析过程中，我感觉非常明显，所以，利用 3年MBA所学，探讨如何提升企业竞争力和服务水平，将对现实和以后的实际 工作非常有帮助。但是由于本人水平有限，案例描述和案例分析中难免有不足之 处，希望能得到老师和读者的批评和指正。 摘要 伴随着中国加入WTO，电信市场的竞争越来越加剧，各电信运营商在制定 经营战略中越来越多地考虑如何提升顾客满意度，从而进一步提高顾客忠诚度。 本文是关于滨洲移动通信有限公司计划变革营销渠道，来改善公司的服务的案例 研究。本文分两部分，第一部分是案例描述，第二部分是案例分析。 案例描述部分首先通过倒叙的写作方法以举例的方式描述了滨洲移动通信 有限公司近年来在营销渠道方面的现状和策略，指出了其存在的问题，紧接着通 过历史再现的方式介绍了公司的发展经历和环境变化。 案例分析部分首先分析了滨洲移动公司的发展环境，通过SWOT方法分析 了公司目前的资源状况和面对的竞争态势，进而利用战略资源匹配、委托．代理 等方法和理论分析了公司目前营销渠道存在的问题和产生的根本原因，提出了加 强自营厅建设、进一步完善代理模式的渠道建设思路，以及服务营业厅和销售营 业厅并举的服务渠道战略。 关键词：移动通信客户满意度服务营销营销渠道 Abstract AfterChina’s intothen厂rO，the of the entry competition telecommunicationmarketbecomes and in rooghexrougher．Competitors thismarketaremoreandmorefocusedon to makingmarketingstrategies CUStomegsa6sfactionand thesisisacase of improve loyalty．ThiS study BinzhouMobileCommunication cons