ITIL概述.pdfVIP

越维科技*领域知识专栏 领域知识——ITIL 概述 产生和发展 ITIL(InformationTechnology InfrastructureLibrary，信息技术基础架构库)是由英国中央计算机和电信局 CCTA(现已并入英国商务部OGC)于20世纪80年代开发的一套IT 服务管理标准库，它是有关IT 服务管 理的一个最佳实践框架。ITIL 最初是为提高英国政府部门IT 服务质量而开发的，但它很快在英国企业中 得到了广泛的应用和认可，现已成为业界通用的事实标准。 ITIL 强调基于“以客户为中心、以流程为导向”的IT 管理理念，将传统的IT 管理活动按照流程的方 式重新加以组织，并强调根据客户的业务需求提供质量可靠、成本合理的IT 服务。基于ITIL 运作IT 服务， 可以确保企业充分利用其技术和人力资源，并确保业务需求能够以最低的成本得到满足。 ITIL 的特点主要表现在公共框架、最佳实践框架、质量管理方法和标准上。 1980 ITIL 1980 ITIL 自至今，IITTIILL经历了三个主要的版本： Version1— 1986~1999年，原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。 Version2— 1999~2006年，ITILv2 版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书，包含7个体系： 服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL 的业务前景。它已 经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。 Version3— 2007年，基于服务生命周期的ITILv3 整合了v1 和v2的精华，并与时俱进地融入了IT 服 务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITILv3的核心。 内容和结构 OGC 于2001年发布的ITILv2 版本中，ITIL 主要包括六个模块，即服务管理（Service Management）、 业务管理（TheBusinessPerspective）、ICT（信息与通信技术）基础设施管理（ICTInfrastructureManagement）、 应用管理（Application Management）、IT 服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management） 和安全管理（Security Management）。其中，服务管理是最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务 支持”两个流程组。ITILv2结构如下图所示。 越维科技*领域知识专栏 ITILv2 ITILv2 IITTIILLvv22 结构模块 在ITILv2 框架中，服务管理模块处于最中心的位置，该模块包含了 10个核心流程以及一项IT 服务 管理职能。这10大核心流程从复杂的IT 管理活动中，梳理出最佳实践企业所共有的关键流程，然后将这 些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、 主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标，以及与其他流程的相互关系等。 这些管理职能和核心流程被分为一个功能和两个流程集，分别是服务台、服务支持和服务提供。下图 展示了ITIL 的流程框架。 * Service Desk * Service Desk **服务台（SSeerrvviicceeDDeesskk） 服务台是IT 部门和IT 服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了 组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户（用户）和 IT 部门之间的联系， 为IT 服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。 * ServiceSupport * ServiceSupport **服务支持（SSeerrvviicceeSSuuppppoorrtt） 主要面向用户（End-Users）。它用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能。服务支持流程 包括，体现服务接触和沟通的服务台职能和5个运作层次的流程，即