B2C商务网站服务质量评价的研究.pdfVIP

情报杂志 Vd．29No．3 第22091舞0霸期年3月 JOURNALOFINTELLIGENCE Mar． 2010 B2C商务网站服务质量评价研究* Researchon EvaluationofService forB2CCommercialWebsites Quality 左文明 吴应良 王飞雁 黄秋萍 杨文富 (华南理工大学广州510006) 摘要在分析了服务质量含义的基础上，对于服务质量评价的相关研究进行了详细回顾，尤其对于涉及B2C商务 网站服务质量的相关研究进行了介绍与总结，指出了目前研究存在的问题，明确了对于B2C商务网站服务质量研究 的方向，即应结合服务质量的含义与B2C商务网站的特性进行分析，并初步分析了研究内容，为后续的研究工作奠 定基础。 关键词B2C电子商务服务质量服务质量评价 中图分类号F724．6 文献标识码A 文章编号1002—1965(2010)03一0062—04 从20世纪70年代开始，对服务质量的研究始终 对于服务的界定从AdamSmith开始，马克思、西 是一个很热门的话题，学者们试图从不同角度对服务 尔等经济学家都对服务的内容进行了自己的理解。 质量进行解释。韦福祥…中对从1972年利维(Levitt)1960年美国市场营销学会提出的定义是：服务是伴随 提出“服务质量是指服务结果能符合所设定的维度”， 货物销售一并提供给顾客的利益、满足及其他活动。 到2000年格罗鲁斯(Gronroos)提出的良好服务质量评 价的7个维度的相关观点或看法进行了总结与列表， 其中列出了29个学者独立或合作提出的共25个相关 的观点或看法。而由于电子商务的兴起与发展，对于 等学者也都分别对服务进行了定义。总结他们的观 电子商务这一新兴行业的服务质量评价成为新的研究 点，可以简述为：服务是服务提供者为服务对象提供利 热点。为研究磁C商务网站服务质量模型，本文先对 益的活动。它应该由三方组成：主体(服务提供者)、客 相关研究进行回顾与综述：从服务与服务质量的概念 体(服务对象)，以及服务内容即利益。因此对于服务 出发，介绍服务质量涉及的内容，之后详细地介绍电子 的理解不应该舍弃这三个要素中的任何其中一个。’ 商务服务质量相关的研究，最后对于目前相关的研究 在明确服务概念的基础上，如何理解服务质量呢? 进行总结。 J，服 务质量就是一种感知质量。感知质量是消费者对于一 1服务与服务质量 在牛津英汉词典中对于服务(Service)的解释是 的判断，不同于客观质量。它是一种看法(attitude)，与 “sthdoneto orbenefitanotheror help othel3”或“benefit， use，advantage”，其含义是为其他人提供帮助或利益，自对于性能的期望与感知之差。感知服务质量被认为 或简短的解释就是利益、用处和好处。韦福祥[1|总结 是消费者的感知与期望相差的程度与方向，表示成公 式为： 为：服务(service)是一种活动(activity)、过程(process)， 它是一个行为主体(服务提供者)为另一个行为主体 Q=P一．E (服务对象)提供利益的活动。 其中P和E分别是感知值与期望值。 收稿日期：2009—10一16 修回日期：2009—12—04 理工大学人文社会科学基金项目“磁C电子商务服务效益问题研究”l编号：G05NgO80870)。 作者简介：左文明(1970一)，男，博士，副教授，研究方向为电子商务、计算机应用技术、图像处理与模式识别；吴应良(1