客户服务基础----服务意识讲义.docVIP

 客户服务基础----服务意识讲义 课程目的： 向学员介绍海尔的服务理念，一票到底的目的。什么是服务，服务和工作的关系。 授课对象： 海尔呼叫中心一线技术支持 授课时间： 3小时 1.1什么是客户服务 授课方式：讨论+结论+案例分享+全员朗读 重点：客户服务无处不在；客户、用户、顾客，消费者的不同；长沙直销员投诉案例分析；什么是优质的客户服务 涉及内容： 启发学员回想生活中客户服务 ；客户服务是挑战、压力很大的工作；我们应该多留心观察生活中的客户服务； 完成客户需求很简单、留下深刻印象很难。 服务是各行各业的。 吃：麦当劳和肯德基的服务方式；五星饭店和街边小吃的服务； 穿：商场导购（杰克琼斯、ONLY）、淘宝的卖家服务； 住：物业服务、星级酒店和小旅馆的区别 行：公交车售票员是服务；地铁安检员服务；火车、飞机地勤、空勤、乘勤、 用：售后服务（买所有东西都关注保修期和保修方式）、海尔的售后服务。 消费者、用户、顾客、客户的区别 消费者 英文名是customer。每年的3月15日是“国际消费者权益日” 每个人都是消费者，消费者可以是用户，可以是顾客，可以是客户，可以同时兼具多种身份 用户 汉语词典解释为使用人和消费者。英文名是user。 用户是产品或服务的使用者，正在使用产品或服务的消费者，用户使用产品，但不一定付钱，也可能是别人送的。 顾客 汉语词