服务运营管理 第四章 服务设计.pptVIP

第四章 服务设计 4.1服务设计的定义 服务设计是服务业企业根据顾客需要所进行的对员工的培训与发展，工作分派与组织，以及设施的规划和配置。 是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的一种活动。 服务设计的核心内容是完整服务产品与服务提供系统的设计。 服务设计既可以是有形的，也可以是无形的；客户体验的过程可能在医院、零售商店或是街道上，所有涉及的人和物都为落实一项成功的服务传递着关键的作用。 服务设计将人与其他诸如沟通、环境、行为、物料等相互融合，并将以人为本的理念贯穿于始终。 4.2服务设计的意义 有效地提高品牌和企业的整体形象，使消费者对服务产生更大的满意度。 帮助企业提高服务效率从而节约成本。企业更好地控制服务所提供的内容，能从中获得更多的回报。 4.3服务设计的内容 确定服务产品的类型； 规划提供服务产品的规模； 设备的选择和服务系统规划； 设施选址和布置； 人员安排等等。 4.4服务设计过程 第一步：服务发掘定位 　　 第二步：服务方案形成 　　 第三步：服务整合说明 　　 第四步：服务产生 　　 第五步：服务体验评估 　　 第六步：服务传递 4.5服务设计过程中应注意的问题 明确服务过程：确定服务的输入、流程与输出，描绘蓝图，划分步骤； 识别容易失误的环节：找出服务过程中可能由于人员、设备以及其他特有原因容易出现失误的环节，以便进行有针对性的监测、控制和修正； 建立时间框架：按照顾客所能接受的标准确定每个环节的时间标准； 分析成本收益：对每一个环节以及整个服务系统的成本与收益进行分析，并加以改进，以提高效益，增加收益。 案例 大超市的免费班车 在上海、天津、北京、南京、武汉等诸多城市，大卖场开设的免费班车主要被用来攻击中小型超市。后者因为其选址上的便利性，常常吸引了不想跑远的大部分客流。而由于免费班车的出现，平均可使大卖场的客流增加20％以上，甚至有接近40％的数据，甚为惊人! 　　可以推断，对于顾客来说，免费班车的服务效应是很大的。例如一个每月4次去大卖场做“一次性购足”的顾客，借由免费班车，他节省的路费大约是8～16元——这对于生意人不算什么，但对于一般家庭，却可能成为精打细算的对象。另外来回乘车，免去腿脚之累，也是顾客的一个强烈驱动心理。 路线选择？ 时间安排？ 成本效益分析？ 全新的服务设计概念-完整服务产品与服务提供系统的同时设计 企业研究和顾客研究 完整服务产品的设计 服务提供系统的设计 完整服务产品 显性服务：硬件（选址和布置；服务能力的规划） 隐性服务：软件（流程设计；组织结构设计；工作设计；质量管理体系设计；人力资源规划） 三种服务设计方法及其利弊 （一）工业化方法 工业化方法着眼于通过总体设计和设施规划来提高生产率，从系统化、标准化的观点出发，使用标准化的设备、物料和服务流程，实现精确的控制，使服务过程具有一致性。自动售货机、自动柜员机、联合定票系统以及麦当劳的标准化服务就是这一时期的典型例子。 这一设计强调的是标准化，即“精确地生产、精确地服务，减少人为的影响。” 麦当劳对管理体系的周密设计，使其能够对遍布全球的数万家经营店和相关机构实施良好的管理和控制。 工业化方法的主要内容 使服务产品标准化 使服务系统标准化 应用系统化的方法设计和控制服务运营过程 硬技术、软技术的运用 （二）顾客化方法 顾客化方法的出现缘于顾客对个性化偏好的强烈需求，自助餐馆、自助商店、自助游的兴起就是这个原因。 目的：满足个性化需求；提高运营效率 顾客化方法的主要内容 充分理解和把握顾客的个性化需求 在服务提供系统设计中突出服务提供系统的灵活性 给员工更大的自主权 动态监控和评价服务绩效 成都一家物业公司为了解决业主养花不专业的问题特意从绿化班里抽调人员成立了养护服务组，为广大业主提供免费的花木养护知识，拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有增加成本的同时更多的为业主提供了服务，而且唤醒了业主对小区绿化的保护意识。业主自然会感觉到更换物业公司将对自己会意味着什么，不同程度上又增加了业主的忠诚度。 顾客化方法要求充分理解和把握顾客的个性化需求；在服务提供系统设计中突出服务提供系统的灵活性；给予员工更大的自主权；动态监控和评价服务绩效。 自助游？ 由于满足顾客的个性化需求会影响整个服务系统的运营效率，因此，必须合理地确定顾客的参与环节和参与程度，以实现满足个性化需求和提高服务效率的综合目的。 说说自助游：自己选择线路、旅游形式，如旅行社推出的“机加酒”服务。 自助游满足了顾客的权利控制欲望，顾客有舒服感，但必须为自己选择的旅游产品承担责任，有时候完全由顾客做主可能会出现无法控制的局面，造