改善消费纠纷的调解机制 切实维护消费者合法权益.pdfVIP

2010—3 热点研 究 改善消费纠纷的调解机制 切实维护消费者合法权益 口 刘俊海 消费者权益保护工作是惠及 民 蒸馒头争 口气”是许多消费者启动 题在于 ，更多的社会 民众尤其是有苦 生 、服务科学发展 、深受广大消费者 12315行政调解程序的主要想法。_丁 难言的败诉消费者并不完全认 同这 欢迎 的维权工程 、规范工程 、监管工 商行政管理部 门主持的调解过程对 种说法。实际上 ，我国民间的朴素法 程 、法治工程 、民心工程和形象_T程。 广大消费者而言具有心理安慰作用 ． 律感情依然是注重实质公正 、结果公 国家工商总局局长周伯华强调 ．“只 它不仅是消费者与经营者之间的再 正。在强大的民间感情面前 ，执意用 有切实维护消费者合法权益 ，工商行 一 次利益博弈过程 ．更是一种互动的 强力 的裁判手段推行程序正义的司 政管理才有群众支持的根基”。因此， 心理调试和感情培育过程 。成功的调 法理念 ，可能会给广大消费者带来更 工商行政管理部 门必须进一步加强 解活动离不开传统文化中的模糊哲 多的不公正感 。在司法实践 中，对抗 和改善消费纠纷调解机制 ，才能做好 学 。而模糊哲学在调解活动中的运用 性 的诉讼程序尤其是严苛 的举证规 消费者权益保护工作 ，切实维护消费 使得消费者与经营者都 能在调解过 则，尽管都以程序公正为主流基调， 者的合法权益。 程与调解结果中找到 自尊和理性。于 仍有可能在某些消费纠纷 当事人 内 是 。在调解的 “温火”面前 ，误会的冰 心深处增加新的不公正感。调解活动 一 、 弘扬调解文化 。加强消费纠 冻得 以慢慢融化 。情绪 的对立得 以消 则把消费纠纷当事人视线转移到消 纷行政调解 除 ，心理仇恨得 以消弭 ．感情裂痕得 费纠纷当事人之 间的实质谈判 内容 鼓励调解是我国民事争讼制度 以修复 ，利益冲突得 以缓解 ．互信种 上来 ．进而给双方当事人带来实质公 的中国特色之一 ，有着深厚的文化底 子得 以萌芽。在这个意义上，工商行 正的感觉。而和谐社会恰恰是公众存 蕴和民众基础 。弘扬调解文化 、扩大 政管理部 门实际上扮演 了 “心理医 有公正感的社会 。 调解范围、提高调解成功率对于公平 生”的角色。因此，工商行政管理部门 其三 。弘扬调解文化有助于弘扬 地化解消费纠纷 、构建和谐 消费环 要切实提高 自身的调解能力。不仅要 市场经济社会的契约 自由精神。调解 境 、树立和谐工商的新形象 ，促进社 以合格工商行政管理部 门的标准严 活动的实质是在纠纷解决阶段重新 会和谐具有重大意义。 格约束 自己。更要 以合格 “心理医生” 赋予消费纠纷当事人契约 自由。换言 首先 ，弘扬调解文化有利于从根 的标准 自励 自勉 。 之 。调解活动使得契约 自由精神在调 本上消除消费纠纷 当事人的心理隔 其次，弘扬调解文化符合广大消 解阶段复活 进入调解阶段的双方当 阂、培育内心互信 。大多数消费纠纷 费者追求实质公正的法律感情。虽然 事人在工商行政管理部 门的引导和 并非仅仅起源于财产利益之争。而是 学者们近年来深入研究程序正义 。甚 协助下．既可协商变更争议项下的权 既有财产利益之争 的矛盾根源 ，也有 至有学者认为程序正义 比结果正义 利义务安排 ，也可排除和变更法律法 心理失衡和感情敌视的导火索。 “不 更重要。这种观点当然很有道理。问 规中的倡导性规定和默示条款．还可 十团1商管理轩宽21 热点研 究 201O一3 对 尚未产生争议 的利益关系作出标 会给消费者与经营者带来人生中的 广大消费者和经营者要 以 自己的最 本兼治的契约安排。而契约 自由和契 妥协