第三季度客户报怨、关健指标及满意度陈述报告(汽车行业).pptVIP

海南兴悦第三季度关于关健指标得 分、客户报怨量及客户满意度的陈述报告 陈述人：曾永能 日 期：2012年11月8日 关健指标得分数据分析 一、关健指标 项目 1、客户流失率 2、故障案例提报率 3、车辆质量信息反馈率 4、技术升级 5、返修率 6、技能考试 7、服务顾问达标率 8、维修技师达标率 9、硬件能力满足率 10、总体得分 得分 1000 1000 1000 1000 833 0 1000 0 1000 692 原因分析及改进措施 关健指标 项目 得分 原因分析 改进措施 责任人 1、返修率 833 服务顾问的汽车专业知道不足，导致同一故障表现录入系统后被误判为返修，如ABS灯亮，耗油等情况。 1、制定长期的培训学习计划，培训服务顾问汽车专业知识。 2、加强预检工作，明确故障原因再录入系统。 服务经理：王英君 2、技能考核 0 技能考试一直以来没有受到参考人员及管理人员的重视，原于没有相应的考核，技术工人理论知识欠缺，技术主管的培训提升工作没有跟上 1、制定考核奖罚机制，考试分数与参考人员及技术总监的绩效挂勾。 2、 技术总监：王伟 3、维修技师达标率 0 没有认识到认证工作的重要性，我站现在有技术总监认证2人，维修技师二级认证2人，初级技师认证4人，未通过初级的还有6人。 1、从通过二级认证人员中要求至少1人通过三级认证，从初级认证人员中至少要求2人通过二级认证，其他人员都必需通过初级认证，在15号前申报，争取在4季度前完成以上工作。 国间主管：王胜平 客户报怨量数据分析 二、客户报怨量 月份 7月 8月 9月 10月 11月 12月 累计 服务过程类 1 1 技术能力类 2 2 1 5 产品质量类 1 2 2 5 备件供应类 1 2 5 1 9 抱怨总数量 4 7 8 1 20 维修台次 925 876 821 682 抱怨率 0.43% 0.79% 0.97% 0.15% 客户报怨量数据分析 客户报怨量 客户报怨投诉的原因分析及改进措施 客户报怨量 客户报怨投诉产生的原因 改进措施 1、配件投诉：遗漏客户订单、订错配件、回货后没有及时通知客户、中心库缺货时回货时间变更没有及时联系客户等造成客户等待时间过长。 1、制定报怨投诉考核机制，管理人员及导致报怨投诉的当事人一起连带。 2、在前台及客户休息室内公示内部报怨投诉处理电话，争取在内部第一时间内解决客户问题。 3、加强配件人员的业务培罚，使之建立更合理的配件库存，以提高配件满足率；加强配件缺货、订货流程的管理，合理利用紧急、火急订单减少客户配件等待时间；对于车辆已经无法使用且需等待时间过长的，提供代步车辆；特殊情况应加强与区域经理联系，及时协调处理。 4、由技术总监牵头，制定长期的学习提升计划，工作中加强质检把控，对于返修车辆要求技术总监必需到现场参与技术支持。 5、关于产品质量问题，应加强与客户的沟通及解释，注意处理的技巧，必要的时候以适当的经济形式进行市场维护。 2、维修质量投诉：同一故障多次入站没有得到解决、故障判断不准确等，总得来说就是技术能力的欠缺造成的客户报怨及投诉。 3、产品质量：对于产品本身的质量问题解释不到位、投诉多数产生在是否索赔这个问题上。 客户报怨投诉考核管理制度 客户报怨量 外部抱怨类别 产品质量 服务过程 技术能力 备件抱怨 厂家处罚部分 抱怨导致者 考核100 考核100 考核100 考核100 自行承担75% 服务顾问 　 考核200 　 　 　 前台主管 　 考核100 　 部门员工作导致的，承担15% 维修技师 　 考核200 考核200 　 　 车间主管 考核100 部门员工作导致的，承担15% 技术总监 　 考核100 　 　 备件主管 　 考核100 部门员工作导致的，承担15% 售后经理 　 　 　 承担10% 客户报怨投诉控制目标 月份 10月 11月 12月 目标 0.1% 0.1% 0.1% 客户报怨量 规范服务流程，加强细节管理，在工作中要求每一个员工发挥主人翁精神，对待工作认真负责、耐心细致，碰到问题仔细顷听客户诉求，保持良好的心态充分与客户沟通、解释，处理不了的问题及时向主管反应，以最快最优的服务解决客户诉求，我们相信在2012年第四季度工作中能很好的控制住客户报怨投诉，达到预期的目标。 季度客户满意度数据分析 三、客户满意度 三季度各月客户满意度得分 客户满意度