旅游服务营销 2.pptVIP

导入：希尔顿的微笑服务 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” ” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。 为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。”　 旅游服务营销 一、旅游服务 1、定义 旅游者角度 旅游服务供给者 上海老城隍庙旅行社 自1999年上海老城隍庙旅行社在沪上首创“夕阳红老年之旅”品牌以来，始终抱着“发挥自己的一点作用，为老年人干点实事”的初衷，秉承“全心全意为老人服务”的企业宗旨，先后组织和接待了数万名老年游客，推出了数十条独具特色的适合老年人的线路，受到了老年朋友们的欢迎与好评。 2、旅游服务特征 不可感知性 不可分离性 差异性 不可储存性 缺乏所有权性 二、旅游服务营销 1、定义 旅游服务营销是服务营销理论在旅游业中的应用，它指旅游服务提供者为满足游客的异地体验要求，提高顾客满意度而展开的一系列营销活动。 2、旅游服务营销组合 3、方式 内部营销 外部营销 互动营销 旅游市场营销 内部营销︰高度共识，力行全员营销 内部营销是指旅游公司内部形成高度共识，有效地将营销观念传达给全体员工，通过组织层级落实执行，上行下效，时时抱持“顾客之所欲，常存在我心”的理念来服务顾客。百事可乐的总裁曾说：我们的业务就是营销业务。营销工作太重要了，不能只让营销部门独自肩负此一重任，必须全体员工一起来，做到全员营销的境界。 外部营销︰整合营销，追求顾客满意 外部营销是指旅游公司平时行之于外的营销活动，也就是公司针对外部顾客所实行的各种营销活动，包括服务的策划、定价、渠道、推广等活动，这些活动所讲究的就是整合营销功能的整体营销活动。 外部营销主要是在强调力行与知彼的功夫。养兵千日，用之一时，内部营销所练就的功夫，就是要正确的用在外部营销活动上，有效率又有效能地使用资源，精准地达成目标。 内部营销准备得再充实，如果无法在市场上发挥竞争优势，终将无济于事。 互动营销︰感性服务，真诚感动顾客 旅游服务营销特别讲究服务人员与顾客的互动；互动营销则是指公司在提供服务及和顾客接触的过程中，员工所应具备的各种技能，包括技术性质量与功能性质量。 案例：麦肯锡的内外部营销 内部营销 1、麦肯锡着重团队合作而不是残酷的竞争，提升或离开并没有名额限制，完全在于个人，只要达到标准了就可以提升，离开也不是竞争形成的，而是因为外部机会更好或者因为不能适应更高要求的角色。 2、麦肯锡从不把离开的人看作失败者，反而会为他们提供帮助，甚至会帮他们推荐去处，体现它的人性化管理，激励员工，让员工对公司存有感恩之心。 3、麦肯锡重视对人才的培养。麦肯锡每年在培训上投入巨资，此外，每个咨询顾问甚至合伙人都参与到基础的招聘工作中，麦肯锡对此有一套完整的流程和标准。每一个咨询顾问都肩负着对小组成员的评价和反馈，无障碍地互相学习和沟通已经成为麦肯锡的一种习惯和文化。 外部营销 1、以客户为中心，把客户利益放在公司利润之上