供电服务提升工程实施方案.docVIP

金华电业局供电服务提升 工程实施方案 为贯彻落实局九届五次职代会暨2013年工作会议， 二、工作目标 利用一年时间，解决供电服务中存在的突出问题全面提升供电服务水平。 城市地区供电可靠率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低于9%；农村地区供电可靠率不低于99.％，居民客户端电压合格率不低于9.33％。 （）提高业扩报装工作效率，杜绝客户用电工程“三指定”现象。 （） （）不发生违反员工服务“十个不准”的行为，不发生影响公司形象的供电服务事件。负责对供电服务提升工程的领导、部署、监督和考核。负责供电服务提升工程的组织、协调。 各县(市)局要成立相应的工作机构，负责提升工程各项措施的具体实施。 四、重点内容 供电服务提升工程要体现全面、全员、全过程、全方位的要求，涵盖各专业、各领域、各层级，落实各部门、各单位职责，重点做好以下工作： （一）加强电网建设 积极促成特高压电网建设多方合作协议签署，完善与地方政府联合推进电网建设的协调和督导机制。科学编制项目里程碑计划，按期优质安全推进电网建设。推行“三双”接线典型化、标准化、模块化管理，在城市核心、负荷密集区块大力推广“三双”接线。完成8座以上110千伏“单线单变”变电站改造。加大城乡配网建设力度，适度提高县城电网建设标准，各县级城区配网全面提升绝缘化率、环网化率，以运行安全、接线简洁、转供灵活为要求，减少配网故障发生并提高非正常方式下的供电能力。 牵头部门：发展部 配合部门：财务部、运检部、营销部、基建部、各县(市)供电局 （二）提高供电质量 继续扩大配网不停电作业，配网带电作业化率达到85%以上。全面深化配网状态检修，强化停电检修计划的综合协调和刚性管理，严格控制重复停电次数。完善营配协同管理，理顺服务流程，实行标准化抢修，推行“首到必修”，提高抢修服务效率。落实差别化分档有序用电措施，确保100%不拉限电居民用电。开展农村配网补强工作，消除“低电压”和超过载问题。迎峰度夏前全面完成高耗能配变更换以及进户线改造。用三年时间完成农村生产（农排）线路的接管和改造。总结电气化市建设经验，建立长效管理机制，巩固电气化建设成果。完成农村公变台区总保、分支保两级保护安装，投运率100％。 牵头部门：运检部 配合部门：营销部、调控中心、各县(市)供电局 （三）规范服务行为 开展供电服务突出问题整治活动，对8个方面72项重点服务进行自查自纠。优化业扩报装流程，不发生客户工程“三指定”行为。严格执行政府部门规定的收费项目和收费标准，不准增加居民用电负担，杜绝任何形式的乱收费和搭车收费。深化集抄集收应用，优化电费抄核收各环节作业方式，依法规范电费催收服务行为，不发生逾期24小时复电问题。落实智能电能表质量“十八项”管控措施，规范计量装、拆、换作业，让客户明白放心用电。深化全程引导服务，提升应急服务能力，确保窗口服务质量可控在控。 牵头部门：营销部 配合部门：监审部、党群部、各县(市)供电局 （四）创新服务举措 开展优质服务“无投诉”劳动竞赛，以95598客户投诉、敏感问题和业务处理质量为评价指标，提升金华局内部协同服务能力、客户诉求解决能力、应急服务处置能力、服务规范执行能力。认真落实供电所对接村级便民服务中心工作的有关要求，深化“电力·社区（乡村）”共建服务模式，将故障维修、电费缴纳等服务前移，融入社区（乡村）政府服务平台，推行“零距离”服务，化解矛盾纠纷，实现供电企业、客户和社区（乡村）之间的多赢。推广大客户智能管家服务，开展客户价值评价， 提供差异化贴心服务，满足客户个性化需求。 牵头部门：营销部 配合部门：监审部、运检部、党群部、各县(市)供电局 （五）完善供电所管理 深入开展供电所问题排查整改，整改供电所管理、供电服务和涉农领域突出问题，建立问题治理长效机制。科学供电所设置，优化供电所管理，加快专业管理向供电所延伸。将营销业务应用、稽查监控、配电PMS等信息系统覆盖至供电所，强化对关键岗位、核心业务的管控力度。将标准制度体系全面延伸至供电所，确保实现标准制度全覆盖。组织标准化供电所建设“回头看”活动，开展供电所同业对标，加强供电所安全管理，创建星级供电所。加大财力物力投入，保证供电所拥有最基本的办公场所，配齐生产营销工作所需的设施、设备、工器具和车辆。 牵头部门：营销部 配合部门：人资部、财务部、安监部、运检部、监审部、各县(市)供电局 （六）强化专业协同 以“五大”体系磨合改进完善提升为契机，按照“一口对外，内转外不转”的基本要求，建立健全“五大”之间协同服务机制。构建市、县两级供电企业领导班子成员直接联系属地大客户服务机制，健全以客户为导向、一口对外专业协同的工作机制，业扩服务达到国际领先水平。建立保障性住房“绿色通道”，确保业扩报装服务质量和配套工程建设质量。全面建成市级供电抢修