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读者满意度的一种补充调查方法 施春林 汪春麟 摘 要 通过对读者满意度调查数据的汇总分析，对基本满意视同满意的观点提出疑义，认为接受调查者的意愿表达有可能存在不清晰的地方，需要经过进一步的鉴别。具体的解决办法就是在问卷设计时增设补充提问项以强化读者不满者的内容，进一步确认读者的真实想法，从而计算出相对准确的满意度。 关键词 图书馆 满意度 补充调查 分类号 G250 Study on Readersp Satisfaction on Hangzhou Library ABSTRACT Through the meta-analysis of reader satisfaction survey data, views on basic satisfaction with satisfaction contested, believes that respondents will express the possible confusion, require further identification. Concrete solutions in questionnaire design is to establish supplementary questions to strengthen reader dissatisfaction with content, further confirm that readers really think, to calculate the relative accuracy of satisfaction. KEY WORDS Library satisfaction supplementary survey 传统的读者满意度调查缺乏必要的分析工具，对一些灰色区段的数据难以进行准确的定性分析。比如读者只能在“满意”、“基本满意”、“不满意”三个选项任选一项以表达自己的意愿就很成问题，因为人类对事物的评价是一个十分复杂的思维过程，断非这种初级的三分法能够完整概括。要想得到更为精确的调查结果与结论，必须在原有三分法的基础上进一步细分，以通俗化的语言与更具指向性的补充调查项把读者的真实想法挖掘出来。为此，本文介绍一种针对常规满意度调查的补充调查方法。 1.补充调查项的设计思路 本文认为满意度调查真正要关注的是不满意度，之所以设计补充调查项是因为在历年的读者调查中发现一个有趣的现象：有部分持“基本满意”态度的被调查者内心其实是比较倾向于勾选“不满意”。这个发现着实让我们很意外，因为在我们印象里，基本满意应该是归入满意之列。《公共图书馆服务规范》也认为：“读者满意度以参与问卷调查的读者中选择‘基本满意’和‘满意’的人数占调查总人数的比例计” [1]。为了印证基本满意者是否全部是真正的满意，在2012年的杭州图书馆读者满意度调查中，我们在每个调查项下，设计了若干个针对不满意者的补充选项。统计结果证明“基本满意”是一种介于满意与不满意的中间状态，持基本满意者对图书馆的某项服务内容真实的态度是不满意，这个不是在思维逻辑上存在混乱，更多的是一种中国式的含蓄。含蓄委婉是汉文化的一个特点，大多数时候被认为是中华民族的传统美德，不过这种美德一旦碰到非此即彼，非白即黑的科学论证精神就会产生许多冲突与困扰。设置“基本满意”项是基于对传统文化与中国人传统思维习惯的尊重，但在调查中也有可能误导某些读者，让他们不能准确地把握自己的主观感受。 问卷回收后，第一步工作是对每份问卷的进行初步的有效性检查。设定单份问卷的有效条件是必须回答超过60%的问题，如卷面大部分空白，则认定为无效。读者对某一单项问题的评价是否有效，我们设定的有效条件为：（1）在“满意”、“基本满意”、“不满意”三个选项中只能勾选一个，不勾选或勾选二个以上则该单项的评价无效；（2）三个选项勾选了满意，还在其下面的辅助选项中勾选不满意，也视为无效评价，不计入单项有效统计。由此可见，补充选项其实是针对“基本满意”与“不满意”的一项补充调查。不过从统计结果的分析来看，这些补充选项真正的作用还在于把不满意者从持“基本满意者”态度者中剥离出来。 2.调查结果简要分析 本次满意度调查在杭州图书馆的文献借阅中心、专题文献阅览中心随机发放问卷550份，回收548份，有效问卷521份。整个问卷包含馆舍环境、设施设备、馆藏资源建设、借阅服务、数字资源及网站建设、文化活动及培训服务、馆员服务态度与技能等7个一级调查项，每个一级调查项下有若干个二级调查项，每个二级调查项下，又包含若干个补充选择项。经过有效性检验的各项数据全部导入EXCEL进行求和运算，本文摘选部分统计数据进行简要分析。 2.1馆舍环境的满意程度 回收的521份有效问卷里关于“馆舍环境与阅览环境”这