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速递物流·专题 本版编辑本版编辑：：王海昆王海昆 电话电话：（：（010010））8316219183162191 年44月月1616日日 星期二星期二 7 共同探讨 “转方式、调结构、大发展、上水平”如何实现？ 经验交流 通过邮件分拣前置等流程优化措 提升客户对投递服务的满意度，公 实战点评 施，紧抓“夜间航班”运邮的区位 司尝试了许多方式，包括在投递前 优势，努力实现出省的邮件全部 后增加了许多“规定动作”，丰富了 实现“次日递”，甚至实现“次日上 “投递”的内涵。自2011年起，公司 “滨江模式”创新记（下） 午递”。在时限最为稳定的浙江 为加强售后服务保障，强化了专业 推行主动客服 省内、长三角地区，滨江区分公司 揽投服务团队建设，并对常规的大 □本报记者 王海昆 递的竞争也是时间和速度的竞 通过“体验券”试寄递活动等一系 型电子商务客户开通了专一的 争，谁动作慢，谁就会丢失机会， 列措施吸引客户参与，使长三角 QQ服务平台，客服人员每天都要 4月1日起，湖北省邮政速 司公司以速递物流总部统一配 户主动客服工作标准、工作流 浙江记者 瞿琛 被别人甩在后边。接着，他把滨 区域标准特快邮件量迅速增加。 对公司揽投服务情况进行“一对 递物流公司将年收入千万级别 备的代收货款主动客服的信息 程，为客户提供更完善的服务。 江区分公司抢抓机遇，大力开展 “夏娜贸易”是一家大型淘宝网 一”的后续跟踪，及时有效地协助 的大客户纳入主动客服范围，他 系统为基础，对重点大客户实行 □余丽 第一次采访浙江省杭州市滨 客户体验活动的经验逐一向我们 店，以前对EMS的标准特快邮件 客户解决投诉问题。目前，滨江分 们成立专门的客服团队，推广使 受理方式前置、处理资源优先的 点评：这条新闻的关键词是 江区邮政速递物流分公司的时 进行了介绍。 时限情况知之甚少，2011年“双11” 公司揽投人员中每天主动帮客户 用自主开发的“自动跟踪查询软 主动客服模式，以建立问题邮件 “主动”，主动研发“自动跟踪查 候，正值中共中央总书记习近平 “把自己最好的服务全部展 期间，众买家纷纷要求他们加快所 查询邮件寄递情况的人越来越 件”进行主动查询，对问题件利 处理的快速通道。 询软件”，主动成立客服团队，主 在广州主持召开经济工作座谈 示给客户”是滨江区分公司的服 购商品的投递速度，正当“夏娜贸 多。投递短信提醒平台开通后，滨 用“客服信息系统”向外省份派 据了解，年底前，湖北省速 动建立问题邮件处理的快速通 会后不久，分公司总经理杨继梁 务宗旨。专业化经营以来，分公 易”店主一筹莫展之时，滨江分公 江分公司严格按照标准执行，大大 发工单，每日对工单处理进行监 递物流公司80%的重点大客户 道。同时，“自动跟踪查询软件” 拿着一份2012年 12月11 日的 司依托现有网络、信息化等平台， 司揽投人员手拿航空邮件发运计 降低了客户的投诉率，提升了客户 控督办，以确保服务质量的明显 将被纳入主动客服范围，全省邮 的应用，再一次说明，科技是第 《钱江晚报》，指着一篇消息