实施主动服务 提高门诊病人满意度.pdfVIP

· 134 ·中国伤残医学2010年 18卷第1期 ChineseJournalofTraumaandDisabilityMedicine，2010，Vo1．18，No．1 经常更换。儿童主要 以直观表象的形式来认识周围事物，易 亲属心理护理不能忽视 。医护人员应经常巡视病房在积极治 受到周 围环境影响如看到周围小患者输液等痛苦情形就会加 疗疾病的同时，也应注意关心其亲属的身体健康状况，防止他 深对这类事情 的恐惧感 医护人员的语气、动作等也会直接 们心理负担过重、过度疲劳而患病 。护士更不应该把常规的 影响到儿童 的情绪，1～3岁幼儿情绪反应小，但他们需要和 护理工作让陪护亲属代替。护士要树立患者至上 ，以患者为 懂得爱抚，爱抚是婴幼儿期一种特殊需要。是不能以食物满 主导，使患者满意才是医院发展关键 的理念 ，把提高护士服务 足来代替的。经常亲近、轻拍、抚摸、搂抱d,JL，真诚地给孩子 意识放在首位。护士常常是最先接触患儿，言行举止体现医 以情感的温暖和对他们基本需要的满足，可使大脑的兴奋、抑 院的精神面貌，影响患者及其家属的情绪。要求护士仪表端 制变得 自然协调 ，产生如在母亲怀抱 中的安全感和信任感 。1 庄、态度和蔼，有求必应、有 问必答 ，规范护士语言行为。患者 -- 3岁患儿语言表达 能力不完善 ，用非言语沟通是和患儿沟 就医过程 中，心理往往处于劣势，他们渴求医务人员的同情、 通 的一条主要途径 。患儿面部表情、动作、态度等能给医护人 安慰和帮助 ，因此护士要经常不断地进行 “换位思考 ”，要有沉 员提供重要线索。3～6岁儿童已具备一定的思维能力，内心 着冷静 的应对能力、敏捷 的判断力、敏锐 的洞察力，更要有驾 世界 日益丰富，情感体验也 日渐敏感。但情感不稳定 ，具有冲 驭 自己情绪的能力，从而不断的提高护士职业心理素质。护 动性和易感性。另一方面，他们又很单纯，喜欢表现 自己，爱 士要熟练掌握各项护理技术操作及本科室的理论，使患者及 表扬。对于 3～6岁患儿采用奖励及转移注意力、榜样示范等 家属对医护人员产生信赖感、安全感，促进护患关系，提高护 方法使患儿受到表扬 、鼓励 ，满足其好胜心理。与患儿言语交 理质量。(4)加强护士 自身素质的培养：树立 良好 的职业道 流宜采用简单易懂、具体、形象的形体语言和童语 ，使患儿对 德 ：护士要具有爱岗敬业 的奉献精神 ，急家属之急，视患儿为 医护人员具有亲切感、信任感、减轻心理恐惧 ，提高儿童认知 自己的亲人 ，让患儿感觉医院像家一样温暖，护士像母亲一样 能力 。7～ 14岁儿童 已有成熟的思想反应 ，心理特征相对稳 慈祥。要 以认真负责的态度，有条不紊地给患儿实施护理，并 定，对于医务人员的言语都能理解 。对家长及大龄儿童耐心 力求将患儿的痛苦将到最低，使家属体会到护士的爱心，打消 解释为什么要住院，进行相关疾病的健康教育，让家长和孩子 他们的顾虑。语言是护士与患儿及家属沟通的媒介，若沟通 了解疾病认识疾病 ，可使 7岁 以上儿童情培稳定，乐于接受住 中语言使用不当，不但会引起误会或疑惑，而且还可加重患儿 院及治疗。所以护士要态度和蔼可亲，照顾细心周到，这对患 及家属的精神负担，所 以，护士还应重视语言修养，护士在 日 儿消除陌生感、恐惧感非常有意义 。护士要尽快熟悉儿童个 常护理工作 中，应讲究护患沟通 中语言运用 “宜”与 “忌”的分 性 ，掌握儿童心理特点，尤其是对长期、反复住院患有慢性病 寸与技巧 。与患儿交谈时，选择适合于儿童发育阶段 的语言， 的儿童 。要学会模仿儿童语言进行交流 ，言语上 以鼓励 、表扬 用简短的解释 以及鼓励性、安抚性的语言，使患儿感到护士像 为主 。经常和孩子一起玩游戏 ，增加信任 ，有利于治疗 。胆小 朋友 。发生矛盾冲突时，护士应运用角色置换 ，使 自己处于患 爱哭 的孩子尽量和勇敢、坚强的孩子安排在一个房 间，调动儿 者家属 的位置上 ，理解 、体谅家属的心情。 童的积极性、主动性以达到群体相互影响的效应。(