客戶關係管理—有效潛在客戶的發掘.pdfVIP

KPMG Monthly / August 2013 16 文/ 安侯企業管理股份有限公司 曹坤榮 總經理 企業管理 erictsao@.tw 安侯建業聯合會計師事務所 客戶關係管理—有效潛在客戶的發掘 資訊科技諮詢服務 楊林森 副總經理 justinyang@.tw 當面對競爭益加激烈 、客戶需求多樣化 、市場反應時 ˙資料差異分析 、品質診斷 間短暫 、商機稍縱即逝…等趨勢與挑戰 ，以及自由 ˙報表邏輯 、使用者介面和報表實體設計 化與國際化後不斷擴張的經營領域與高經營彈性需求 ，如 ˙完成資料轉換機制 何在動盪的市場中 ，從保住既有市佔率進而開闢藍海 ，維 ˙設計資料產生及輸入制度 持市場競爭力於不同目標客群的經營 ，針對消費者需求來 ˙報表實體設計 調整以期永續發展 ，已是今日每個企業所思考的議題 。 ˙資料超市(Data Mart)本體完成 ˙資料庫 、使用者介面及報表實作 而KPMG 「客戶關係管理—有效潛在客戶的發掘」服務概 ˙系統測試及使用者教育 念 ，即針對客戶的需求來協助建置最適合的客群管理系 統 ，其目標在於提供企業的經營管理層與業務管理層 ，皆 第二階段 ：資料探勘(Data Mining)模型分析暨內容 ： 能在跨業務部門、跨產品線 、跨通路地有效掌握客戶的動 態變化 ，分析自身經營狀況和及時下達正確的指示 ，調整 ˙客群管理資料模型建立之諮詢及實作之專業服務 各業務客群管理策略 ，方得以掌握商機成為市場贏家 。 ˙提供客群管理資料模型產生過程與資料探勘( D a t a Mining)工具操作之實作及其方法與建議 此 「客戶關係管理(C RM) 」專案 ，將對現有的客戶資訊 ˙提供客群管理資料模型評估與修正及詮釋演算之實作及 系統(CIF: Customer Information File)資料庫做高度的整 其方法與建議 合 ，以資料倉儲為基礎 ，建立一個以客戶為主軸的客群管 ˙提供客群管理資料模型測試與修正及預估效益評估之實 理系統 ，針對所有客戶的動態 ，迅速的蒐集資訊和基礎數 作及其方法與建議 ，並將資料模型評估分數寫入資料超 據 、佐以大量的計算與分析 、並建立各層面和可分享的分 市(Data Mart) 析與客群管理環境 ，使經營管理人員能控管其主要客群管 理變數 ，諸如各產品之實績 、客戶往來之異動與獲利之實 第三階段 ：行銷名單製作及管理 現等 。其顯而易見的效果 ，在提供經營管理人員於面臨迅 速變遷的市場時 ，能有效率的得知所需 ，且經分析過的資 ˙根據客群管理資料模型產製的評估分數排除不可行銷的 訊 ，不再埋沒於大堆的報表裡 ，因而能適時的反映市場所 客戶(例如 ：本公司員工 、短期內已促銷的客戶 、黑名單 需 ，擬出相對應之措施 。 客戶 ，貴賓V IP客戶等)分群製作行銷名單 。 ˙提供客群回應及管理輸入畫面之諮詢及實作之專業服務 然而一個有效率 ，且能反映目前客戶導向之市場趨勢的客 ˙提供透過客群管理畫