第14第四篇规划.ppt

深圳某通讯设备公司信息系统战略规划 长远发展战略目标是要在电子信息领域成为世界级领先企业。 目前公司是处在追赶世界级通信公司的时期，在技术水平、市场规模、营销水平、生产能力以及管理水平等诸个方面都存在着一定的差距，因此，某通讯设备公司公司希望通过第二次创业，保证公司持续高速发展，与国际接轨；管理水平达到国际标准；市场营销跨国化，具有国际竞争能力；下世纪初，在多个产品，多个领域达到世界级公司同期水平。 * 未来的企业经营模式 抓住机遇，靠RD的高投入获得产品技术的领先优势，通过大规模的席卷式的市场营销在最短的时间里形成正反馈循环，籍以压倒竞争对手，充分利用“机会窗”的超额利润，并在市场的低成本竞争开始时及时转向新的战略产品或战略市场。因此公司期望通过优异的产品，可靠的质量，优越的终生效能费用比和周到的服务满足顾客的最高需求，以此来创造某通讯设备公司的竞争优势。 * ? 企业战略分析 公司 战略目标 不断 提高 管理水平 建立一支具备 某通讯设备公司文化的高素质的人才队伍 以客户价值观为导向，保持技术的持续领先，缩短新产品开发和上市时间 强化客户服务，提高顾客满意度 提高产品的质量 提高公司营销能力 完善流程和组织机构 人力资源的开发和利用 缩短新产品开发及上市周期 提高把用户需求转化为产品性能的能力 提高产品自身的竞争力 扩大市场率，追求规模效益 提高售后服务水平 缩短交货期 提高及时交货率 计划和控制系统 改进管理方法手段工具 * 关键成功因子 公司 战略目标 不断提高 管理水平 建立一支具备某文化的高素质人才队伍 以客户价值观为导向，保持技术的持续领先，缩短产品开发和上市时间 强化客户服务，提高顾客满意度 扩大市场 占有率，追求规模效益 因 素 C S F 深圳某通讯设备公司 流 程 订单获取与 完成流程 财务 管理 流程 人力资 源管理 流程 售后 服务 流程 生产 物料 流程 新产 品开 发流程 * BPR的主要原则 研发: Concurrent Engineering(并行工程）, Quality Function Deployment(质量功能部署） 信息系统支持: PDM（产品数据管理）, Notes（日记）, DWH（数据挖掘？？） 市场营销/销售:销售自动化，CRM, 信息系统支持: 基于数据库管理系统的IS, CRM 生产制造: MRPII, Supply Chain Management 信息系统支持: MRPII, SRM 售后服务: 知识管理，技术培训 信息系统支持: KM, 技术培训 * 知识工作系统 深圳华为中研 系统 新的信息系统需求 * ?关键业务流程分析：以售后服务流程为例 现状问题分析 技术问题：一方面，维修技术人员跟不上公司的技术发展，使公司的技术不能有效地服务于用户。另一方面，用户对详细技术资料和培训的需求没有充分的满足。调查表明，目前用户的技术提升远远落后于公司的技术进步。 服务效率问题：各地用服中心能独立完成的服务效率较高。但对于通过求助网络，涉及研究、开发、生产大循环的服务效率比较低。 管理目标 建设用服信息网络，突破地域限制，加强信息沟通，使各地用服中心能及时地通过网络了解和学习公司的新技术，使用户能通过网络了解到公司更多的信息。 利用信息技术，加强求助网络。 拓宽管理思路，优化作业流程 * ? 新流程的运营模式方案 在信息技术的支持下，使投诉问题一次录入，维修工程师能利用在线技术文档和案例库诊断疑难问题，能通过BBS得到异地帮助；各地维修工程师能资源共享、合理调度；技术支援部的工程师和维修现场的工程师能协同工作；通过二级求助可以迅速有效地得到网络式求助；支持群体参与；从而提高对重大疑难问题的解决能力，并促进部门间的沟通。 * 基于信息系统的售后服务流程 客户 服务中心 维修工程师 技术支持 信息系统 (呼叫中心) 论坛数据库 案例数据库 诊断专家. 1 2 3 4 网络 * 售后服务管理系统 对售后服务的所有作业进行管理，包括客户咨询、投诉处理，维修、升级的管理，备品备件的管理，客户培训的管理，用户档案的管理维护 用户培训管理系统 对用户培训进行管理，包括受理培训申请、制定培训计划、培训课程安排、培训效果调查、培训档案的管理 客户问题处理系统 公司内外客户对公司的产品、服务的反馈投诉的处理，包括客户投诉的登录、处理以及处理情况的跟踪、统计、查询 综合信息查询系统 查询公司的产品服务情况，客户合同信息，合同执行情况，技术文档，客户投诉处理情况等 故障诊断专家系统 通过对维修案例库和产品技术文档以及用户档案的查询，运用适当的诊断算法对设备故障进行诊断 维修调度系统 对维修过程所涉及的人力、物力资源进行实时调度 市场技术支援系统 支持安装现场以及从办事处到