第02章 客户关系价值分析与管理.pptVIP

1．实施客户基础管理 2．实施客户终身价值管理 3．建设以客户需求为导向的差异化渠道 4．以客户为导向的内部业务流程重组 5．利用数据挖掘技术进行数据库动态管理 * * 2.5.1客户细分的含义 2.5.2 客户细分的目的 2.5.3客户细分的方式 2.5.4 客户价值细分矩阵 * * 客户细分是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。 比如说，在企业的客户数据库中将客户信息按照年龄段(20以下、20～30、30～40、40～50、50以上等不同的区隔)的不同来组织分析，这样一个简单的工作就是客户细分。 * * 客户细分可让企业从一个较高的层次来分析整个数据库中的客户信息，同时客户细分也使得企业可以用不同的方式对待处于不同客户区间的客户，这是客户细分的意义所在。 客户细分的结果，指出了客户是谁、客户是什么样的、客户与客户之间是如何不同的，以及他们将被如何区别对待。 * * 1．按客户价值和周期细分 2．按客户利益细分 3．按产品和服务要素细分 4．按人口和社会经济因素细分 5．按照心理因素细分 6．按促销反应细分 7．基于某一细分要素的交叉细分 * * * * 客户金字塔 案例2-1上海移动客户生命周期管理的尝试与经验 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．请分析本例中上海移动公司客户