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电子政务5 E-GOVERNMEN T2006 27 电子政务与基于顾客关系管理的政府流程再造 文/张波·华中科技大学公共管理学院 电子政务的一个显著特征是技术背后服务驱动的政府流程再造，这也是电子政务成功与否的关键。公民、企业作为公共服务或产品的 受众，却往往被排除在传统政府流程再造的范围外。本文提出基于顾客关系管理理论作为政府流程再造的核心思想，为电子政务的建 设和实施提供了理论思想，即以公民为导向，通过网络和信息技术将公民的需求转变成让公民满意的公共服务或产品，以促成电子政 务环境下实现传统政府向服务型政府的转型。 电子政务最重要的内涵，就是运用通 动集合，或者说是一系列事件的链条。这些 递。电子政务改变了原来的行政流程，并对 信技术、计算机技术和网络技术，打破行政 活动集合或链条为特定的公众提供特定的 行政流程进行彻底的反思。政府的机构设 机关的组织界限，建构一个电子化的虚拟 服务或产品。这个流程有起点，有终点，有 置根据行政流程的本质、目标、工作方式进 政府，使得公民可以从不同的渠道获得政 目的