基于CRM 高校图书馆信息服务体系构建.docVIP

基于CRM的高校图书馆信息服务体系构建 申传斌 重庆文理学院图书馆　重庆永川 402160 摘要：本文通过分析网络环境下高校图书馆传统信息服务的面临的挑战和不足，提出引进、移植CRM（客户关系管理）的思想、理念、技术，改造传统信息服务，构建以用户为中心的新型信息服务体系以满足用户日益增长的个性化信息需求。 关健词：高校图书馆　信息服务　客户关系管理 分类号：G253 Construct the information service system of the academic library based on the CRM Shen Chuanbin Library of Chongqing University of Arts and Sciences, Chongqing Yongchuan 402168 [Abstract] the paper analysis the Challenge and lack of the academic library under the network environment, bring up to introduce, transplant the thought, principle, technique of the CRM( customer relation management)to reform the traditional information service, construct a new information service system with customer central to satisfy the customers information need. [Keywords] the academic library, information service, customer relation management 日新月异的现代信息技术和快速增长的网络信息资源，强有力地推动图书馆向自动化、数字化和网络化的方向发展，使高校图书馆的信息服务呈现出明显的社会性、开放性和学术性。同时，现代信息技术对于图书馆传统的信息服务提出巨大的挑战。 1、 网络环境下传统信息服务面临的挑战 （1）信息资源形态的变化 信息资源本身正迅速从孤立、固定的单纯内容单元（例如图书或期刊）逐步演变成相互关联、支持交互、可视化动态组合，支持协同工作的知识创新工具。现代图书馆的馆藏应该包括两部分：即拥有信息实体的实体馆藏和只有存取权利的虚拟馆藏。 （2）用户类型的变化 网络环境下高校图书馆的用户类型变得越来越复杂，一部分是到馆查找和获取资源的物理用户，另一部分则是通过网络访问高校图书馆的网站或授权的数据库，使用高校图书馆所提供的资源和服务的虚拟用户。可以预见地是，在将来，高校图书馆必将面对更加复杂多样的用户。 （3）信息服务要求的变化 随着数字信息环境的发展，用户直接“拥有”和能够获取的资源和服务日益增多，而信息技术又不断提供新的能力、工具和方式，因此许多传统的信息业务将逐渐被弱化、被替代、被整合、被边缘化。 （4）信息服务内容的变化 在新环境下，帮助用户从众多信息对象中挖掘信息，根据其内特征和价值进行鉴别、关联、重组，帮助用户识别和创造新的知识。用户将越来越要求信息服务以定制和交互方式，以知识内容、知识关系、知识动态利用为核心，解决基于知识和分析才能解决的问题，并且为用户提供新的信息支撑形式和工具。 （5）运行机制的变化 传统高校图书馆在用户科研究环境中，往往处于“幕后”，甘当无名英雄，难以成为大学科研和教学体系中的合作伙伴，难以动态和个性化地提供信息服务。 （6）外部环境的变化 在信息资源提供方面，传统的信息源提供者正直接进入终端用户的信息服务市场；在信息资源组织、开发和加工方面，搜索引擎等内容提供商也加入竞争行列；在信息咨询服务方面，许多信息咨询中介机构也应运而生。 在这种外部环境下，高校图书馆应该做到以用户为中心，通过观念创新、服务创新，在激烈的信息服务竞争中生存并发展，并不断为用户提供更多更好的特色服务。 2、高校图书馆传统信息服务模式及其弊端 2.1高校图书馆传统信息服务体系 大多数的图书馆都将馆藏发展视为核心业务。高校图书馆的一切信息服务工作都围绕文献而开展，从而形成了以文献为中心的信息服务体系。 信息资源主要是印刷型文献信息和少量数字资源，以及在此基础上进行二次开发形成的各种目录等参考性信息资源。 信息服务工作的对象是学校的各类“读者”，但就具体情况而言，“读者”并非是全体师生员工或者说有信息需求的一切用户，而只有利用了图书馆信息资源的用户才能成其为信息服务工作的对象，才真正称得上为“读者”。 信息服务工作在相当长的时期，一直没有脱离馆藏文献的物理查检和