皖南世界文化遗产地宏村景区服务质量游客满意度分析.pdfVIP

2010年2月 皖 西 学 院 学 报 Feb．，2010 第 26卷第 1期 JournalofWestAnhuiUniversity Vb1．26 N()．1 皖南世界文化遗产地宏村景区服务质量游客满意度分析 王 梅，李万莲 (安徽财经大学 商务学院旅游管理系，安徽 蚌埠 233030) 摘 要：对宏村景区服务质量游客满意度进行了实证研究，运用 SPSS17．0统计软件得到了一些关于宏村景区服务质量评 价项 目的定性与定量的数据，并且对这些数据进行了总结分析，可为宏村景区提高景区服务质量的游客满意度提供借鉴。 关键词：宏村；景区服务质量；游客满意度；多元线性逐步回归分析 中图分类号：F592．7 文献标识码：A 文章编号：1009--9735{2010)01～O062—03 一 、 引言 及 很“愿意”、“愿意”、“一般”、“不愿意”、“很不愿意” 进入2l世纪 ，游客管理的新理念及其趋势是管理 的评定顺序，分别赋分值 5分、4分、3分、2分、1分。 的整个中心由过去的“以管理人员为中心”转向 “以游 三、数据研究结果分析 客为中心”，出现了游客满意的概念 ，游客满意 日益受 笔者采用SPSS17．0统计软件对调查数据进行 到关注和重视。旅游景区是旅游系统的重要组成部 计算分析，对于异常数据进行了必要的矫正，对缺省 分，因此，对旅游景区服务质量游客满意度的实证研究 的数据采用样本均值替代法进行处理，结果如下： 具有重要意义。笔者对国家 4A级旅游风景区宏村的 (一)景 区服务质量游客总体满意度分析 景区服务质量游客满意度进行了问卷调查，并且从景 景区服务质量总体满意度是旅游者选择旅游地 区服务质量游客满意度的研究方法和测评的理论依据 非常重要的指标之一。根据表 1得到宏村景区服务 两个方面对宏村景区服务质量游客满意度进行实证研 质量总体满意度为3．724，属于中等偏上水平，表明 究，希望能为宏村景区在经营管理过程中提高景区服 作为国家4A级旅游风景区的宏村，游客对景区服务 务质量游客满意度提供决策辅助。 质量总体满意度较高。再根据游客满意度指数 二、研究方法与内容 (TSI)一游客的体验值÷游客的期望值 ×100 ，当 本项研究以现场访谈与结构性问卷调查的方式 游客满意度指数大于 1时，那么游客便感到满意；反 收集原始资料。本研究于2009年暑假、“十一”期间 之，如果小于 1，游客就会感到不满意。利用表 1的 对宏村景区服务质量进行了两次调查，共向游客发放 数据计算得出宏村景区服务质量总体满意度指数 问卷 300份，回收 300份，回收率 100 ，有效问卷 (TSI)为0．984，这一指标表明虽然未能达到对宏村 297份，有效率 99％。 景区服务质量较高的总体预期，但游客基本上满意。 问卷内容包括旅游景区服务质量评价项 目、游客 表 1 宏村景区服务质量总体满意度与游客忠诚度统计表 对景区服务质量的总体预期 以及实际对景区服务质 量的总体满意度、此次旅游之后游客重游意愿以及向 他人推荐意愿几部分。旅游景区服务质量评价项 目 包括景区总体氛围、景区环境卫生、景区的容量合理、 (二)景区服务质量各评价项 目游客满意度分析 景区安全、景区信息咨询服务、景区指示标识明晰、景 区基础设施、景区工作人员的服务、景区的门票收费 9项。采用李克特 5级态度量表对每项 问题进行评