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管理客户的十步法则 zhaodabang 发表于 2004-4-24 06:49 营销之道-综合 ←返回版面 [快速返回] ????从事保健品、OTC药品营销工作，时刻离不开与经销商打交道。面对陌生客户，你如何判断谁是你的合作伙伴？审视曾经的老客户，你如何正确看待你们的合作绩效？可见，客户管理是一门很深奥的学问，需要营销主管人员制定一套切实可行的管理方案，按照科学的程序进行制度化管理，方可取得惊人成就。笔者从事多年保健品、OTC药品营销实战策划，根据市场经验，特别总结分析了多家成功企业的客户管理经验，得出的管理客户的十步法宝，希望能给营销管理者一些好的启迪。第一步：选择最合适的合作对象????选择合作对象，应按照公司所设计的通路原则，进行策略性筛选。一般来讲，所选客户不能过多，在保证通路顺畅的前提下，客户数量越少越好，避免混乱局面，也不利于管制市场。??????客户数量应由营销部门结合市场实际情况，以及公司利益最大化原则，确定各个区域的客户数量。然后，由各分支机构在各个区域确定的客户数量内选择、确定客户。??????客户的选择由分支机构销售经理认定,并建立客户基础档案，做好客户资信调查，分支机构销售经理对客户的确定及建档负责。客户必须是有铺货能力、有资金实力、有合作意识的批发商，特殊情况下可选择大型或重点药店作为客户。????为了选择最合适的客户，我们一般参考以下标准进行判断：1、选择在当地有实力的流通主渠道，保证产品在当地能够顺利分销；2、以国有渠道为主导的市场尽可能不选择非国有客户；3、以私有渠道为主导的市场选择有合法手续、有批发网络、资金雄厚、信誉好的中间商为客户；4、国家、私有渠道各半的市场选择资信好、铺货能力强、有合法手续的中间商作为客户；5、在特殊情况下，可选择大型药店作为客户。????选择客户应按照严格的审批程序进行，先由分支机构销售经理选择、认定，后报分支机构总经理审核，再报营销部部长批准。如获批准，应及时填报客户增减变动表，并上报营销部存档、备案。第二步：为潜在客户建立档案????客户管理必须建立动态的客户管理系统，客户管理系统由3部分组成，客户基础资料、客户资信资料和客户销售资料的建档。1、客户基础资料的建档????分支机构销售经理负责收集各分销区域内客户的基础资料，分支机构总经理汇总整理。营销总监负责建立并管理本营销大区内客户的基础资料，公司确定的客户基础资料包括客户名称、地址、电话、邮编、所有者、经营管理者、法人代表、创办时间、税号、开户银行、帐号等。2、客户资信资料的建档??分支机构销售经理负责调查、收集各分销区域内客户的资信资料，公司确定的客户资信资料包括客户经营性质、证照情况、户口情况、经营年数、年销售规模、货物流向、汇总产品销售额、付款方式、付款信誉等。3、客户销售资料的建档????分支机构销售经理负责收集登记各分销区域内客户的销售资料，分支机构总经理汇总整理，填报客户销售月报表，并报营销总监审核，然后录入本营销大区内客户的销售资料，销售资料包括：月销售量、月销售额和月库存量等。4、营销部开发客户管理软件????与公司信息网络部门合作，逐渐建立客户管理系统工程体系，全国各营销大区对客户进行联网管理，为此，大区办文员要将所有客户基础、资信和销售的资料输入微机中。第三步：评级你的客户资信????一般来说，对客户资信进行评级，首先要全面收集和管理好客户信息，建立完整的数据库，进行资信调查，根据调查结果予以评定资信等级。????选定客户后，分支机构销售经理对客户的资信情况进行一次全面的调查摸底，根据公司的销售性质，按照公司规定的指标建立客户的资信资料，并填报客户资信等级评估表，并得出客户资信评估情况，调查评估工作完成后，将评估表报分支机构总经理审核，分支机构总经理审核认定后，报营销总监批准并最终确定该客户的资信评估情况。????客户资信评估不是一成不变的，根据公司的销售特性，所有客户的资信情况每3个月调查并重新评定一次。根据客户的资信评估情况，营销总监最终评定客户的资信等级。对客户的资信等级确定可分为5个级别：一级：????年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为A，其他指标有A有B的评定为一级。二级：????销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为A，其他指标有A有B、有C或全B的；或年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标有A、有B的，其他指标均为A的，评定为二级。三级：????销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为A，其他指标有B、有C或全是C的；或年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标有A有B的，其他指标有A、有B、有C的；或年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为B的，其他指标有A、有B、或全B的，或销售规模、月销售额、