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归因理论对图书馆感知服务质量研究的适用性 钱蔚蔚 (天津师范大学图书馆 天津 300387) qww1109@ 摘要：将归因理论引入到图书馆感知服务质量研究中，介绍归因理论对人类归因、情感、期望与行为之间的动力关系的研究，探讨感知服务质量研究中差距、期望和情感研究的局限性，展示归因对图书馆感知服务质量研究的解释作用，完善感知服务质量模型中对用户情感的研究，以此证明，按照这种思路创新图书馆感知服务质量研究是有价值并且可行的。 关键词：归因理论 图书馆 感知服务质量 前言 因果关系是人类社会中普遍存在的一种规律性关系。在日常生活中，人们无时无刻不在对自己和他人的行为以及对发生在自己周围的现象和事件寻找原因并做出解释。归因研究正是关心和解释人们是如何对各种行为、现象、事件做出解释的，做出的解释又是如何影响他们随后的思想、情感、动机和行为。因此，心理学将归因理论定义为关心人们如何解释自己或他人的行为以及这种解释如何影响他们情感、动机和行为的理论。 自从海德（Heider,1958）开创归因研究的先河以来，众多心理学家都做了大量关于归因问题的理论探讨和实验探索，形成了多种多样的归因理论和模型。这些都为归因理论在社会科学其他相关领域中的应用奠定了良好的基础。其中维纳（Weiner,1986）的动机和情感归因理论——把归因这种现实生活中十分普遍的认知现象作为动机和情感产生的重要基础，第一次系统的探索了归因的效果问题——尤其值得关注。这是因为，首先，维纳使归因具有了动机机能，将归因研究和动机研究有机地结合起来，因而具有更大的借鉴价值。其次，维纳的归因理论已经在社会学、教育学、管理学以及文化、法律、商业、医疗研究等领域获得广泛应用，这表明它对服务行业具有比较广泛的适用性。再次，维纳的很多实验都来自教育、管理、医疗、法律，而这些领域都与信息服务领域接近甚至交叉，这意味着维纳的理论在信息服务领域具有特别的适用性。 20世纪70年代以来，图书情报学研究普遍认为，评价图书馆信息服务质量的重心已从重视图书馆本身的条件向用户的感知转变。服务质量中用户“感知”的涵义被不断地强调，大量有关图书馆感知服务质量的研究所关注的焦点是用户的期望“是什么”，用户的感知“是什么”，形成以用户驱动信息服务质量改进的评价方式。但是，从这些研究中可以发现，虽然这些评价方式与传统图书馆评估相比更关心用户，但这些研究只局限于用户的期望、感知“是什么”的范畴，对于用户“为什么”会有这样的期望和感知却涉及不多，而归因正是总与“为什么”这样的问题联系在一起的，即用户的归因将会影响到期望的改变和情感反应，而这种归因后果又促进后续的行为，成为后续行为的动因。基于此，作者希望能够借鉴归因理论的思想创新图书馆感知服务质量研究。 感知服务质量研究领域中的核心概念及其局限性 目前，很多学者对感知服务质量进行了大量的研究，其研究大都是围绕着两大学派进行的——以格罗鲁斯（Gronroos，1984）为代表的“北欧学派”和以Parasuraman（1985）等为代表的“北美学派”。前者开创性的提出了感知服务质量的概念和总体感知服务质量模型。该研究的核心是考察用户行为以及用户期望对服务评价的影响，其评价方法是度量用户服务经历/功能质量（如何提供服务）和服务结果/技术质量（提供什么服务）与期望的吻合程度[1]；后者对于感知服务质量的贡献在于推出了一种称为“差距分析模型（Gap Analysis Model）”的分析方法，该方法由5种服务质量差距构成[2]，其中最重要的是差距5服务质量差距（用户感知或实际经历的服务与所期望的不一致），而它是受到其它几个差距影响的。以差距5为基础，Parasuraman及其同事又构建了用于度量用户感知服务质量的SERVQUAL量表[3]。 尽管这两大学派的研究方法、研究路径甚至研究的重点都不尽相同，但有一点他们是非常一致的，即无论是“北欧学派”所认为的决定感知服务质量的技术质量要素和功能质量要素，还是“北美学派”推出的SERVQUAL服务质量度量方法中的5个维度，22个指标，都不约而同地在评价服务质量时以两个最为关键的概念为基础：“差距”与“期望”。这使他们的研究最终还是殊途同归，也使得大量围绕这两大学派的研究无不建立在“期望”与“差距”这两个概念的基础之上，形成根据一系列质量要素（指标），通过用户期望与实际（体验）服务经历的比较而进行质量感知的感知服务质量研究领域。 2.1感知服务质量研究领域中的核心概念之一：差距 根据总体感知服务质量模型，感知服务质量并不是完全决定于技术质量和功能质量这两个要素，而是决定于期望的服务质量与实际的服务质量之间的差距。Berry的“差距分析模型”更是详细地分析了服务质量中存在着的5种服务质量差距——差距1感知差距（管理者对用户期望服务在理解上所