高端客户--银行业客户忠诚管理的重心.pdfVIP

。王光玲 摘要：我国加八世贸组织之后，银行业必须加强关系 外的费用。其二，长期客户的服务成奉会随着时间的增加 管理，尤其是以高端客户为重心的忠诚度管理，以提升其 而递减。因为在已经建立信赖感前提下的交易会为双方节 整体竞争力。奉文从客户忠诚厦其价值分析入手．指出了 省大量的时间、精力和体力成本，从而使营业成本降低。 培养高端客户忠诫感的重要性．并着重论述了如何加强对 其三．高度满意的客户会把卖方推荐给其他潜在客户，因 高端客户的管理。 l—K‘oB 而在公司的薪客户进行营销推荐时成本几乎为零，良好的 关键词：高端客户银行业客户管理客户忠诚度 口碑效应将间接地为企业创造更多的收^和利润。其四， 我国加入世贸组织之后，银行业面临的最大挑战莫过 当面临卖方合理的价格调整时，长期客户对价格的敏感性 于我国金融市场的对外开放和外资银行的大举进入。按照 并不高，因而不会因此而减低企业盈利。美国学者雷奇设 金融监管部门制定的对外开放计划，自我国正式加入世贸 组织时起，对外资银行在我国经营外汇业务取消地域限制 客户就可以增加25％一100％的利润。就银行业来说．客户 和客户限制；对本币业务，两年后允许外资银行向企业提 保持率提高5个百分点时，银行储蓄中每个客户的净现值 供服务，5年后允许外资银行向中国所有客户提供服务。可 将增长83％。因此，现代金融企业必须加强对客户忠诚度 见，人世后中国银行业的开放程度和市场化程度将大大提 的管理，从传统的“以产品为中心”的经营理念中解放出 高．中外银行的竞争必将日益激烈。目前，由于外资银行 来，确立“以客户为中心”的企业运作模式，改变“有什 没有网点优势，争夺高端客户就成为其主要竞争手段。因 幺就提供什么”的旧思路，树立“客户需要什么就提供什 此，国内银行业应加强客户关系管理，尤其是以高端客户 么”的新思想，对企业的客户进行有效的差异细分，根据 为重心的忠诚度管理，通过产品创新和市场营销活动，为 客户的具体需求向客户提供相应的金融服务，牢牢抓住最 客户提供个性他的金融产品，留住老客户，争取新客户， 有价值的客户，为创造更高的利润奠定扎实的基础。 从而提升其整体竞争力，以获取最大经济效益。 2高端客户及其特征 1．客户忠诚度及忠诚的价值 国际银行业有一个通行的“二八定律”，即银行收入 客户忠诚度是指客户对企业及其提供的产品与服务的 的80％来自20％的高端客户(即优质客户)，稳定的高端客 依恋或爱慕的程度。忠诚度研究是客户关系管理即cRM 户是银行生存的保障。原则t说，客户忠诚度研究是以客 (c心omer RelalionshIpMan“geInent)的桉心内容，也是吸引户全体为出发点，以满足多数客户的金融需求为标准的。 并稳定客户的前提和基础。客户关系管理的日的就在于使 如中国工商银行出台的企业网上银行、“95588”电话银 企业细分客户并进行资源重组，将客户作为企业最重要的 行、“银证通”、定期一本通等，都是从所有客户的总体 资源，通过完善产品、服务和深入的客户分析来满足客户 需求出发而进行的服务创新。但事实上少数高端客户恰恰 的需求，以保证实现客户所期望的价值，提高客户的信任 是银行利润的主要来源，也是中资银行与外资银行竞争的 水平和列企、lk的忠诚度。 焦点。因此，存维护全体客户利益的基础上，有效识别、 据美国吼崽策略顾问公司的“忠诚实践项目”对几十 认真研究特定客户，为之提供特殊的金融服务，努力保持 个行业的研究证明：客户忠诚和持续忠减度极高的公司， 相应比例的高端客户群，无疑将成为客户忠诚管理的重 其利润始终保持高位，增长速度也快得多。忠诚、价值，