完善管理机制 构建和谐医患关系.pdfVIP

· 152· 匡 剑 生3 第 鲞第7期 MedicalInnovationofChina，March．2010．V01．7No．7 作为常态工作，以增强医务人员的大局意识 、忧患意识和责 认真履行告知义务，尊重患者的知情权。在全院进行医患沟 任意识；开展 “假如我是一个患者”的主题活动，开展医德医 通能力的培训 ，举行医患沟通能力竞赛，以强化医患沟通意 风教育及医德考评 ，主动拒收红包和商业贿赂，做到合理诊 识和提高医患沟通技巧。建立医患沟通制度，规范医患沟通 治、合理用药 ，不开大处方及过度检查等；加强医疗质量安全 方式和内容，职能部门现场考核医生的沟通能力，临床科室 教育培训，强化核心制度的执行力，确保医疗安全；职能部门 定期组织座谈会，对出院患者进行100％回访 ，及时了解患者 反复组织学习法律法规，强化法制观念，充分保护患者的切 的意见、建议和需要，和患者建立了良好的关系。 身利益和消费权益，进而创造出一种融洽的、和谐的医患关 3．5 及时化解医疗纠纷。医院成立了应急办和纠纷办，由 系氛围。 具有很强协调能力的医务科长担任主任，对患者 的投诉及 3．3 加强自身队伍建设，提高 自身业务水平。笔者所在医 时、认真进行调查分析 ，给患者满意的答复 ，从而及时化解矛 院切实加强职工队伍以及人才梯队的建设 ，采取 “送出去、请 盾，把问题解决在萌芽状态。彻底杜绝 医患纠纷很难，但可 进来”等多种方式，加强业务学习，多层面、多角度、多内容地 最大限度地减少纠纷。发生了纠纷要保持头脑清醒，注意分 开展业务培训，努力提升医务人员 的综合业务素质，减少转 析原因，及时总结应吸取的教训，拿出科学的解决和防范对 诊转院率，减少了患者转院的路途奔波及安全隐患。医院采 策，达到 “吃一堑，长一智”的 目的，同时及时学习其他医院医 取了职工 自学、学历培训 、各种短期学术会议和中长期的进 疗纠纷典型案例，以举一反_一，深刻吸取教训并为以后做好 修 ，科室定期组织职工学习、医务科护理部组织每周全院业 防范T作提供宝贵经验。 务讲座，定期开展远程教育等方式 ，提升了医护人员的业务 经过上述不懈努力，笔者所在医院医疗服务水平、患者 水平，从源头上扭转了医患关系的紧张状况。 满意度都均大幅度提高，医患关系正走上了和谐的轨道。 3．4 加强沟通。通过院务公开 、入院须知 、医护人员主动讲 (收稿 日期：2009—11—24) 解等方式，让患者对就医行为有一个正确的认识，理解医疗 (本文编辑 ：尹虹娇) 行为的高风险性和探索性，尊重医务人员的劳动。医务人员 完善管理机制 构建和谐医患关系 侯素青 康维强 王国安 【关键词l 管理机制； 医患关系； 和谐 随着市场经济的发展和医疗卫生体制改革在我国的不 1 创新制度管理。提高医疗服务质量 断深化 ，患者拥有了选择医院的权利，谁赢得了患者的满意 健全管理制度是建立医院科学管理长效机制的关键因 与信赖 ，谁就最终赢得了市场。满意度已成为评价医院的重 素。虽然各个医院并不缺乏各种医疗质量管理制度 ，但医院 要指标，甚至成为影响医院发展的重要因素，医院管理者也 之间的医疗质量管理水平却千差万别，其根本原因在于管理 越来越关注患者的满意度，因而如何采取措施提高满意度 已 制度的执行和制度创新的差别。因此笔者所在医院注重从 成为医院管理研究的重要课题。 落实制度和创新质管方法上进行了大量的研究探索。 笔者所在医院多年来坚持 “救死扶伤，奉献社会”的办院 1．1 建立规范的质量管理体系 通过质量管理体系的建设 宗 旨，认真落实 “两好一满意”活动，始终贯彻 “以患者为 中 和落实，以制度来规范广大医务