客户关系管理系统（CRM）初探.pdfVIP

科 信j息科『l学 客户关系管理系统(CRM)初探 Thesdudy ofCustomerRelationship Management(CRM) 陈学谦 (同济大学软件学院在读研究生，黑龙江 哈尔滨 150oo0) 摘 要：在这个数字和网络知识爆炸的时代，出JET越来越多的rI新概念，CRM就是其中之一，而且越来越受到关注并得以应用，走进了我们 的生活。为此，现就CRM的理念及系统实施进行了初步阐述。 关键词：CRM；数据仓库；数据挖掘 Abstract：In this society filled with digitsand network knowledge，more and more new IT conceptshave emerged，and CRM isoneofthem， which arousesmoreand moreattention and has already been applied，nad ithasplayed apartin oilylife．therefore，thisarticletriesto explain ·the conceptnad thesystem application ofCRM，superficially． Key words：CRM；DataWareHouse；Data Mining l什么是 CRM 诚度方面，CRM不仅可使企业更好地挽留现 企业造成冲击。 CRM (CustomerRelationshipManagement 存的客户，而且还可以使企业找回已经失去的 4如何实施 CRM系统 客户关系管理)就是在企业文化同业务系统结 客户。例如，全球最大、访问人数最多的网上 CRM系统的建设不是一蹴而就的事，必 合的同时，形成的以客户为中心的经营理念 ； 书店——亚马逊公司，面对其越来越多的竞争 须分阶段具体实施 。在充分了解企业实际情况 CRM是一种 旨在改善企业和客户之间关系的 者能够保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。 的基础上。从企业迫切需要解决的问题作为切 新型管理机制，它主要实施于企业的市场营 当您在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记 人点，以最短的时间为企业创造效益。 销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领 录下您购买和浏览过的书 目，当您再次进入该 在信息系统的实施方面，国内的软件商、 域，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时 书店时，系统识别出您的身份后就会根据您的 咨询公司已经有了大量的实践经验。CRM的 了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大 喜好推荐有关书 目。显然这种有针对性的服务 实施虽然在国内刚刚起步，但它的实施方法、 限度地利用其与客户有关的资源，实现企业从 对维持客户的忠诚度有极大帮助。据悉，CRM 步骤符合信息系统的一般规律，这里为CRM 市场营销到销售再到最后的服务和技术支持的 在亚马逊书店的成功实施给它赢得了65％的 的实施设计了几个基本组成部分： 交叉立体管理。另一方面通过对业务流程的全 回头客。 4．1经营理念的形成 面管理来降低企业 的成本 。CRM既是一种理 如果您是一个消费者，那么 CRM会给您 因为CRM系统首先是一个经营理念 的形 念，也是一套管理软件和技术。 带来什么呢?如果企业实施了CRM系统，而 成过程，同其它大的系统一样 ，CRM系统设 CRM是近年来 IT界谈论最多的话题之 您又是它的客户的话，那么，您将得到真正上 计到公司内很多业务领域，如销售、营销、客 一 。 CRM之所以被越来越多的企业所关注 ， 帝般的享受，真正意义上享受企业的个性化服 户服务、财务、分销等，它的实现离不开工作 就是因为它使企业从以产品为中心逐步转向以 务，您就会发现企业在时时地关注您，企业总 岗位上的员工的支持、推动、努力和合作。获 客户为中心了，企业已经把关注重点从单纯的 是能在您需要的时候为您提供您需要的服务和 得公司范围的支持包括：从下到上地获得系统 产品市场份额转向关注有价值的客户