分包招投标软件开发中应用满意度评价模型探讨.docVIP

分包招投标软件开发中应用满意度评价模型李 毅 陈 洁 上海隧道工程股份有限公司，上海 200082 摘要：建立企业供应商内部招投标市场是隧道股份推进内部业务市场化进程的重要举措。为了进一步提升招标评标工作的公平和效率水平，企业设想开发更为有效的内部招投标工作平台，作为企业电子商务的重要组成部分，本文引入美国顾客满意度指数模型，结合企业内部招投标工作的特点进行适应性处理，建立符合自身工作特点的软件开发满意度评价模型，以指导软件开发的过程管理，不仅有利于企业关注供应链顾客需求，而且也为满意度理论拓展了应用范围。 关键词：招投标，顾客满意度，评价模型 1 综述 工程总承包与分承包体系形成了目前中国建筑行业在市场经济条件下的基本运行法则。通过对多数大型建筑承包商抽样调查发现，除了主体工程施工外，10％～20％的附属工程是借助分承包商合作完成的，其中，大型综合承包商的分包合同额所占比例明显高于专业承包商。同时，随着大量建筑企业业务结构和经营战略的转型，企业成长过程中越来越体现出管理密集型和资金密集型的特点，该类企业对劳务分包商的需求日益增长。 尤其近几年来，随着城市基础设施建设规模的扩张，工程企业业务规模也不断扩大。企业短期综合能力提升的乏力也导致其对分承包商的进一步依赖。分包合同额所占比例有进一步上升的趋势。 与分承包商需求旺盛同步的是生产资料价格指数的步步攀升和劳动力市场价格的不断提高，对企业成本控制造成巨大压力，并直接影响到企业盈利能力。 笔者所在企业正是在面对上述形势下进一步加强了对分承包商的管理力度，研究并建立了工程分包和大宗材料采购的内部招标市场，形成了基于预算额度的分级招投标管理机制。然而，随着企业经营合同额的提高，年分包合同额已经迅速翻番，参与分包招标的分承包商也随之增长。以往的人工管理模式越来越不适应业务量快速增长的需要，其压力主要来自以下方面：（1）分包单元数量大幅增加；（2）分包招标参与单位对信息的及时性、准确性要求进一步提高；（3）分包工程成本核算进一步规范化、信息化；（4）参与分包招标的分承包商数量的增加和业绩的不断刷新要求企业不断提升对分承包商管理的效率；（5）数据和信息资源的分享和利用的及时性和准确性要求越来越高。 因此基于上述情况，笔者认为建立分包招投标信息系统是一种有效的途径，它不仅有助于满足快速增长的业务和对分包管理要求不断提高的需要，并能提升企业商务运作的电子化和信息化水平。由于软件的应用范围包括企业自身和众多的分承包商，且其中有相当部分属于长期的战略合作伙伴，为维护正常的合作关系、有效发挥软件的使用效率和应用效果，有必要引入顾客满意的理念实施软件开发的过程控制，以客户需求为驱动，以提升客户满意度作为系统设计的根本出发点。 2 顾客满意度模型分析 本文以经典的美国顾客满意指数（ACSI）模型为基础，结合企业分包招投标的实际情况加以应用。图1是ACSI模型示意图。 图 ACSI模型示意图 ACSI模型实际上包括两部分：一是潜在变量模型或称为结构模型，另一是测量模型。模型中各变量之间的关系可表示为以下3个矩阵方程式： （1） （2） （3） 方程（1）是结构模型，它通过和系数矩阵以及误差向量把潜在变量之间联系起来。其中代表外生潜在变量对内生潜在变量的影响，代表一些内生潜在变量对其他内生潜在变量的影响，为结构方程的误差项。 方程（2）和（3）是测量模型，通过这两套线性方程连接观测变量与相应的潜在变量和，并有相应的系数和，以及测量误差和。矩阵包含了y和x对和的回归权数，这些权数通常称作因子载荷。和则是与观测变量y和x相关的测量误差。最终，通过解线性结构关系方程组，对模型的基础参数加以估计。 原因变量对结果变量的影响作用分解顾客满意指数模型主要是一个反映型的模型，其目的在于更准确地测量出模型中的结构变量（如顾客满意指数、顾客忠诚度指数）。其所用的方法是：先从这些结构变量中分解出能够说明这些变量的原因变量，然后，通过对这些观测变量的操作，来确定顾客满意指数的指标体系。但是我们更希望知道，到底哪些可观测变量影响着顾客满意指数？它们对顾客满意指数的影响程度到底有多大？我们的模型是否是我们真正需要的模型，即如何应用顾客满意指数模型来指导？在顾客满意指数的辅助分析技术中，我们除了要研究某一个原因变量对结果变量的总影响，并将其分解为直接影响和间接影响外，还需要知道在控制某些中间变量的作用后，上述各种影响的强度和方向。如所示，其中、、、、、依次为顾客期望，顾客