09维护工作会报告(精简稿).docVIP

PAGE 2 PAGE 1 坚持以客户为中心，打造差异化运营服务体系 全力支撑全业务运营 ——中国电信武汉分公司2009年维护工作会报告 各位领导、同志们： 本次会议的主题是：深入贯彻省、市公司2009年工作会议精神，全面客观盘点2008年维护工作，总结成绩，交流经验，认真研究部署2009年工作任务，进一步动员维护战线广大员工与时俱进，再接再厉，扎实工作，为开创公司全业务运营支撑保障工作崭新局面而努力奋斗。 一、2008年主要工作成绩 2008年是极不平凡的一年，是运行维护工作经历巨大考验的一年。我国先后遭遇历史罕见的冰雪凝冻灾害和汶川大地震，8－9月份成功举办北京奥运会和残奥会，应急通信和重点保障任务异常艰巨；同时今年是我们运维体制发生根本性变化走上正轨后运作的第一年，也是企业开展全业务运营的起始年，运维工作压力巨大、任务繁重、挑战严峻、困难重重。在省市公司的正确领导和统一指挥下，圆满完成了年初“三会”、北京奥运会喝支援灾区通信恢复等重要保障任务，深入推进本地网综合化集中维护，主动推进品牌差异化支撑保障，在客户服务、产品支撑、网络维护以及运维体系建设等各方面工作都取得了可喜的成绩，有力支撑了企业的经营发展和战略转型。 （一）全面完成集团、省公司各项考核指标，保障了网络安全平稳运行，无重大故障发生。 2008年，各维护单位和广大维护人员牢固树立“确保网络安全为运维工作的根本任务”理念，切实强化基础维护工作，认真执行维护作业计划，强化网络巡检巡修，不断消除网络安全隐患，全网整体运行情况基本正常，未出现核心网络和骨干节点故障，网络考核指标均完成。DC1长途软交换网络接通率98.24%，。设备故障处理及时率99.88%；核心层设备故障率1.72%，接入层设备故障率 %。顾全大局、全力调度，圆满完成年初抗击雪灾保通信、抗震救灾等应急通信保障任务，及时为灾区调通了应急电路，调集小灵通基站等救灾物资，保障了灾后网络抢修工作顺利进行。完善预案、全力以赴，保障了北京奥运会通信万无一失。 （二）以客户为中心的服务支撑体系持续优化，客户感知不断改善 客户感知指标持续优化和提升。持续优化运维考核指标体系，实施区分客户群品牌差异化支撑，引导各维护单位集中维护优势资源对尊享E8、3M/4M、ITV、重要个人客户等高端客户实施差异化服务支撑，客户感知不断改善。先后增加了针对不同品牌客户群的一次预约装机成功率、修障成功率、重复障碍率等指标考核，每月进行通报排名，各维护单位关注日装移修任务完成情况，及时调度优化维护人员配置，保障了指标完成并不断提升。2008年11月品牌差异化服务指标全面达标，1-11月品牌客户三次以上重复障碍为0。 主动开展嵌入式服务，无缝隙接应客户需求，切实提升客户感知。强化了以客户支持中心、客户响应中心、网络监控部为核心的面向客户，服务前端的服务保障体系建设，对政企客户部、对政企客户、对转型产品的进行了快速响应和有效支撑。运行维护部深入政企客户部，对业务流程中支撑不及时或不到位，造成客户感知不好的问题，主动组织维护单位进行改进，累计梳理优化流程 。客响、客支中心主动融入前端，成立支撑工作团队，以团队嵌入、项目嵌入方式，开展前后端协同营销，零距离沟通客户，无缝接应客户需求，为客户提供个性化、差异化解决方案，提高营销成功率。按客户类别制作方案模板，按业务类别制作支撑卡，减少客户经理受理环节，实现一次受理成功，压缩售中开通时间。建立了畅通的前后端定期沟通交流机制，快速响应前端、客户提出各类问题和建议。 整合面向客户的服务支撑体系，不断提升支撑效率。成立“政企客户服务支撑中心”，将客响中心“售前技术支撑及售中项目管理”职责调整至政企客户服务支撑中心，相关科室及人员整体划入。客户响应中心主要负责面向公众客户开通流程的管控、分析和投诉，将资源系统真正嵌入业务流程，试点开通资源确认平台，切实提高开通线效率，使资源管理系统真正成为企业生产经营基础平台。 商务领航/ICT服务质量集中管控效果显现。快速推进商务领航/ICT服务质量集中管控工作。统一商务领航/ICT业务的故障受理渠道，对故障流程进行了全面梳理和优化，确立以网监中心作为故障管控点，对商务领航客户故障进行全程管控。目前政企客户开通及时率99.77%，政企客户业务恢复及时率99.68%。08年度三季度行业客户满意度达到由2007年的87分提升为88分；聚类客户满意度由79分提高为84分；商务领航品牌客户满意度达到93分。 政企客户服务支撑全过程管控流程优化，差异化支撑效率不断提高。开通线方面，积极优化资源调配流程，简化资源申请手续，确保开通环节中跨专业资源配置情况，有效提高开通速度。针对性地实施板卡资源调配，满足大客户30B+D电路开通需要。开展大客户网络隐患整治，实现客户的中心节点达到